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第2题
以下扣分最高的服务项是（）
A.场地员工问好，问候有手势
B.场地员工服务时与客户有效沟通
C.场地繁忙时，做到加一看二照顾三
D.场地有员工巡场或等候，并在第一时间招呼、引导刚进站的客户往正确的加油位
第3题
某业务员在工作中举止文明，以客户为中心，时常主动了解客户的需求，并及时为客户提供服务，如生日祝福、节日问候、续期交费通知等。这体现了职业道德的哪个原则？（）
A.勤勉尽责
B.客户至上
C.专业致胜
D.保守秘密
第4题
服务礼仪，():主动问候每一位客户，表示对客户的迎接;(): 客户离开时，向客户道别。微笑服务:在为客户服务时，应用()客户，与客户对视时，应()。
服务礼仪，（):主动问候每一位客户，表示对客户的迎接;（): 客户离开时，向客户道别。微笑服务:在为客户服务时，应用（)客户，与客户对视时，应（)。
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第6题
在IT服务营销过程中，需求调研过程非常重要,以下哪些选项属于需了解的不同层次的客户需求（)
A.表述的需求:客户直接说出来的需求
B.真正的需求:客户实际期望的需求
C.未表明的需求:客户期望的需求
D.令人愉悦的需求:客户期待的惊喜
E.潜在的需求:客户期待、其他相关人员反馈的需求
第7题
一位业绩优秀的员工，能力突出，但这次提交给你的项目建议书客户很不满意，你修改了很多地方才达到客户的要求。但他认为自己已经做得很不错了，是你和客户没有真正理解他的创意，在沟通过程中还产生了一些言语冲突，你将如何处理此事？（)
A.先放下这件事，等大家都冷静下来，再进一步沟通
B.让他从自己的创意开始谈起，帮他分析此项目建议书与客户需求之间的差异
C.指出自己修改的详细原因，让他认识到自己的确没有做好
D.承认自己在沟通中的不足，并基于客户的需求对所做修改进行说明
