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[主观题]

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。（)

服务质量差距是指顾客感知的服务与标准的服务之间的差距。()

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第1题

感知服务质量的差距即()期望与()感知的服务差距。

A.产品顾客

B.顾客产品

C.顾客顾客

D.交易产品

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第2题

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（)之间的差距。

A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

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第3题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于（)。

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第4题

服务质量差距模型的逻辑思路是，由于每一个“差距”都会造成偏差，因而顾客的“感知服务”比“预期

服务”越来越差。()

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第5题

令顾客失望的服务质量是指()

A.感知服务超过预期服务

B.感知服务超过标准服务

C.感知服务低于预期服务

D.感知服务低于服务标准

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第6题

服务质量的五大差距中顾客关心差距四，即他所期望的服务和他对服务的实际感知之间的差距。（)

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第7题

影响服务质量的五大因素（)

A.不了解客户的期望

B.未选择正确的服务设计及标准

C.未按照确定的标准提供服务

D.服务绩效与服务承诺不匹配

E.客户期望与服务对象感知度的差距

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第8题

20世纪80年代中期到90年代初，三位美国营销学家对服务质量进行了深入的研究，提出了顾客感知的服务质量差距分析模型，用以分析服务失误的根源，进而有的放矢地进行服务质量的改善，提升顾客感知的服务质量水平。后人将这个模型称为5GAP模型，将三位研究者称为PZB组合（）

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第9题

服务质量调查法（servqual)以服务质量差距模型为基础，它的问卷分两部分，第一部分用来评价顾客

服务质量调查法(servqual)以服务质量差距模型为基础，它的问卷分两部分，第一部分用来评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客对某个服务企业的感知。()

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第10题

服务质量差距是指服务企业提供的服务与标准的服务之间的差距。（)

服务质量差距是指服务企业提供的服务与标准的服务之间的差距。()

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