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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

下述属于不明扣费的投诉问题有：（)。

A.企业单方面违约

B.到期转收费业务

C.企业承诺的优惠未兑现

D.二次放号号码未清除原有收费业务

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第1题

工信部表示，针对媒体报道的手机不明扣费等问题，工信部要求基础电信企业以短信方式()向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费。

A.按年

B.按半年

C.按季

D.按月

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第2题

公安机关及其民警受理报警、求助和投诉。下列属于110报警服务台受理报警类范围的有

A.某稍神病患者走失,家属要求公安机关帮忙査找

B.不明身份的一群人在某医院门口拉横幅,堵住医院大门不让人进出

C.天降暴雨引发泥石流把某处民房冲毁

D.甲欠乙100万到约定期限拒不偿还，乙爬上100米离的电视塔扬言要自杀

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第3题

以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有（）。

A.找出案例所描述的情景中存在的问题和机会

B.找出问题产生的原因

C.找出问题的主次关系

D.选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析

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第4题

某企业实施质量成本管理，统计2009年度质量成本费用：(1) 质量培训费20万元；(2) 生产前预评审费用10万元；(3) 供应商评价费10万元；(4) 外购材料检验费20万元；(5) 顾客投诉问题分析返工返修检验费5万元；(6) 鉴定费20万元；(7) 顾客满意度调查费10万元；(8) 返工返修的费用50万元；(9) 内部质量审核费2万元；(10) 内部纠正措施费5万元；(11) 顾客退货损失50万元。则该企业鉴定成本费用是( )万元。

A.62

B.92

C.52

D.110

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第5题

由于房屋质量方面的问题而导致的投诉，属于C类投诉。（）

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第6题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第7题

以下哪些属于办理网银汇款异常处理业务的主要风险点？

A.确认汇款失败的发起渠道,注意在录入时选择正确的渠道

B.分析发送失败返回的失败原因,不同情况采取不同的处理方式

C.注意发票打印次数

D.审核客户递交的扣费账号是否真实、有效、合规

E.安全介质和密码信封需当面交付办理人

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第8题

投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分

析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。()

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第9题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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第10题

济南市民贾女士发现在超市购买的一瓶香油味道有异常，但是产品又没过保质期。超市工作人员认为香油无质量问题，除非贾女士拿出合法的质量检测报告才肯退货。于是，贾女士找到了济南市质监局食品中心。对方告诉她，检测费要花几百元。贾女士说，这瓶香油价值13.5元，可检测费就要几百元。再加上送检所耗费的路费、时间、精力，实在是得不偿失。为此，贾女士只好把剩下的香油扔进垃圾箱，不再继续投诉了。根据本文，理解正确的是()。

A.香油没有明确的保质期

B.日用商品的投诉成本很高

C.普通消费者不会书写诉状

D.贾女士投诉没有找对机构

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