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第5题
网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。下面哪项不属于网店客服掌握的平台规则（)。
A.平台的交易规则
B.店铺活动规则
C.店铺运营规则
D.店铺的产品规则
第6题
网店客服对于客户拍下商品而没有及时付款的情况，需要客服及时跟进，通过向客户询问付款方式、订单是否有误、是否对商品还有疑问等方式委婉地督促客户及时付款。这体现了网店客服的（）作用
A．塑造店铺形象
B．提高成交率
C．提高客户回头率
D．更好地服务客户
第9题
关于网店质量分析，下列说法不正确的是（)。
A.店内好评率、差评率不能影响网店质量
B.网店每日SEM推广费用的多少，不能直接影响网店质量
C.网店整体交易转化能力与店内商品交易转化能力能影响网店质量
D.客服响应速度能影响网店质量
第10题
下列关于客服应对客户要求退款的流程，正确的是（)。
A.改善网店商品、询问原因、进行弥补，尽可能免于退款
B.询问原因、进行弥补，尽可能免于退款，改善网店商品
C.询问原因、改善网店商品、进行弥补，尽可能免于退款
D.进行弥补，尽可能免于退款、询问原因、改善网店商品
