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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？（）

A.签收超过3天:婉拒客户;签收未超3天:发货件数是否拆单发货

B.确认包装清单，引导包装内外查找

C.引导联系京东核实

D.订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品

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第1题

客户进线反馈收到的包裹有少件情况，客服小云需要（)。

A.查询订单商品是否有缺货未发

B.查询订单是否有分包发货

C.让客户提供收到的商品图片

D.找商品答疑查询发货视频

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第2题

用户收到商品后发现少件，客服应如何处理？（)

A.核实商品详情页

B.核对商品包装清单判断是否缺少配件

C.引导用户提供图片

D.告知用户不会少件的，再找一下

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第3题

用户反馈收到商品缺少配件，经客服核实属实后，可反馈商家为其补发。（)

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第4题

客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？（）

A.告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待

B.各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同

C.订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货

D.告知客户不清楚，建议咨询京东客服

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第5题

买家反馈收到的价值5000元玻璃吊灯破损了，商家联系了物流核实确实送到的时候买家当面开箱是有一个吊灯上的玻璃球碎了。由于合作的发货物流无返程的合作，于是商家同意了退货请买家自行退回，买家填写了退回货物的单号后商家验货发现整个吊灯都碎了于是拒收包裹拒绝了退款。以下客服处理错误的是()

A.打标‘暂停处理3天-ACS’，留言请买家耐心等待，正在联系物流交涉索赔

B.商家客服打标’同意退款全额-ACS‘并联系仓库重新签收商品

C.商家打标‘同意退款4000元-ACS’并留言由于破损严重，只能支持折价帮助买家退款

D.打标‘全额打款商家-ACS’并留言退回商品已经完全损毁无法退款，请买家自行联系物流索赔

E.打标‘特殊暂停-ACS’告知买家需要等待物流赔付后才能办理退款

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第6题

客户反馈5天前收到的自营手机降价了500元，要求价保，客户正常的操作方法是？（)

A.直接通过新价保系统是申请价保，新价保系统支持的通讯商品价保时间是妥投+7天

B.订单已经完成无法价保

C.5天前购买的，订单已经完成，超过了新价保系统的价保周期，只能走赔付申请价保

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第7题

判断控制系统是开环还是闭环，要看系统中有没有反馈。显然，人在控制过程中将设备输出情况记录，判断并进行操作，其实就是系统中的反馈环节。所以应该是闭环控制。（)

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第8题

用户反馈无意中订购了一张省钱月卡，现表示不需要，客服此时应（)。

A.告知该商品为虚拟商品不支持售后

B.通过庖丁开启售后，并告知相应流程

C.告知若超过有效期使用的优惠券不足抵扣月卡价格可联系平台客服退差价

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第9题

买家收到商品破损，客服需要买家提供哪些信息为买家处理问题？（)

A.商品全图

B.包装箱

C.破损位置全图

D.以上全部需要

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第10题

买家购买的是风衣外套，反馈实际收到的是吊带，售前客服怎么处理？（)

A.承担邮费给买家退货

B.承担邮费给买家换货

C.跟买家协商把差价直接打款给买家

D.安抚买家，给买家登记售后，由售后明天核实仓库再做处理

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第11题

甲企业为增值税一般纳税人，适用的增值税税率为 17%，商品销售价格均不含增值税。确认收入的同时，结

转其销售成本。2016 年 11 月，该企业发生的经济业务如下：（1）1 日，向乙企业销售一批商品，增值税专用发票注明的价格为 80 万元，增值税税为13.6 万元。实际成本为 35 万元。商品已发出，收到客户开具的商业承兑汇票结清全部款项。（2）5 日，采用托收承付结算方式向丙企业销售一批商品。增值税专用发票注明的价款为1 000 万元。增值税额为 170 万元。实际成本为 800 万元，为客户代垫运输费 5 万元（不考虑增值税），全部款项已办妥托收手续。（3）10 日，向 T 企业赊销一批商品，增值税专用发票注明的价款为 40 万元，增值税税额为 6.8 万元，实际成本为 22 万元。销售合同规定的现金折扣条件为 2/10，1/20，N/30。计算现金折扣不考虑增值税。18 日，收到结算销售款项并存入银行。（4）25 日，收到丁企业退回本月 10 购买的全部商品，同时向丁企业开具了红字增值税专用发票。并退回相关款项。（T企业和丁企业应该是同一企业）要求：根据上述材料，不考虑其他因素，分析回答下列问题。（答案中的金额单位用位用万元表示）根据资料（3）和（4），下列各项中，甲企业收到丁企业退回商品的会计处理结果正确的是（）。

A.应交税费减少 6.8 万元 B.财务费用减少 0.8 万元 C.应收账款减少 46.8 万元 D.主营业务成本增加 22 万元

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