A.客户服务成为竞争的主要手段
B.客户服务质量影响着客户的决策
C.客户服务质量与投诉频率成反比
D.客户服务质量的高低直接决定了用户对卖家的信任和评价
A.真的很抱歉,给您带来不好的购物体验,我代我们同事向您道歉了,麻烦您把问题和我说一下,我们会帮你把这个问题跟进到底
B.投诉是你的权利
C.很抱歉给您带来不便了,既然您现在联系我们了,也说明您对京东的信任,请您放心并相信,我们一定会给出一个令您满意的方案
D.之前的客服怎么外理的,我不清楚
A.求认同的心理,客户在投诉的过程,一般都努力让公司相信他是对的和有道理的,这也是“投射效应”的一种反映
B.好表现的心理,客户的投诉往往针对我们提供产品或服务的瑕疵或问题,所以不少客户表现出既是投诉,又是评价甚至批评,“好为人师”的客户总是存在,他们希望得到一种成就感
C.报复心理,当客户心理预期与公司相距过大时,当客户宣泄情绪过程中受到阻挡或受到新的伤害时,某些客户会演变为报复的心理,表现为不计个人得失(在可以承受的范围内),不考虑行为后果,要公司难受难受等
D.求尊重的心理,给予礼貌、认真地接待,及时表示歉意,及时采取有效措施,及时答复客户都是让人受尊重的表现。此外,在客户确有不当时,用聪明的方法让客户下台阶
A.您可以直接向我反映,为您反馈记录处理
B.您可以直接打12315投诉
C.您的问题可以反映至10086,我们会有相关人员为您处理的