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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

目前店铺关于工单组物流转接情况已做细分，关于未发货修改地址情况中,以下选项答案错误的是？（)

A.顾客的要求要满足，直接转接物流组

B.店铺不支持修改地址，先拒绝，顾客态度强硬转接售中组

C.店铺不支持修改地址，全部拒绝，顾客继续询问转接售中

D.店铺不支持修改地址，先拒绝，顾客态度强硬转接物流组

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第1题

商家可以通过生意参谋了解店铺目前经营状况，包括流量情况、访客数、销售情况及推广情况等，也可以分析商品交易、营销、物流、市场行情和竞争对手等数据。（)

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第2题

店铺评分综合得分的核算内容包括？（）

A.用户评价的5项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度

B.平台监控的3项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率

C.投诉率

D.工单率

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第3题

以下关于云主机容量不足50台的告警，以下描述正确的是（)。

A.告警发生后，转派工单到BC-EC组进行核实

B.BC-EC核实底层资源确实不足后，投诉同事邮件告知政企相关情况

C.投诉同事根据政企回复内容，编辑并发送产品容量不足短信

D.如告警发生在非工作日，可以等到工作日再进行后续流程的处理

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第4题

目前，铁塔退服工单会派至（)。

A.移动代维班组

B.铁塔州市接单组

C.移动自维班组

D.移动代维班组和铁塔州市接单组

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第5题

用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题？()

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

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第6题

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

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第7题

为提升不知工单派单准确性，针对不知情定制争议类投诉进行100%审核后派发工单，以下哪些说法是正确的（）

A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况

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第8题

以下关于商品拒收，说法正确的是（）

A.反馈拒收问题催关单时，务必先查询退回的物流进度

B.退回物流已被仓库签收，会在3天内处理

C.自营商品，返回物流超过5天未更新可转单拒收组

D.pop商品，返回物流超过3天未更新可转单拒收组

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第9题

入线者举报司机可能发生疫情，以下哪些处理是正确的（）

A.如没有发生疫情，需按【冲突类一般级别】发送邮件进行通报

B.如有发生疫情，需按【重大级别】发送邮件通报，并工单流转高投组跟进