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第2题
：服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 下列不属于服务补救的是（）。
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
第3题
服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的
补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 根据上述定义，下列属于服务补救的是（）。
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A. 赵先生在某饭店吃饭时发现一道菜里有头发，饭店老板立刻道歉并且全桌免单
B. 家长抱怨学校为学生提供的住宿条件太差，学校领导请求谅解并决定建新宿舍楼
C. 刘小姐在商场买了一件睡衣，发现质量有问题前去退货，被告知只能调换，无法退货
D. 某品牌巧克力的一批产品在出厂前被检测出大肠杆菌超标，该公司决定将其全部销毁
第4题
顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是()
A.服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B.顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C.服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D.在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E.顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
