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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

认真的倾听能满足顾客“被尊重”的情感需求，在倾听顾客话语时，我们尽可能做到与顾客有适当的目光接触，交流中时刻保持甜美微笑，身体可微微前倾表示很感兴趣，同时对于共鸣的部分要点头回应，让整个沟通氛围更加愉快舒畅（）

答案

是

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更多“认真的倾听能满足顾客“被尊重”的情感需求，在倾听顾客话语时，…”相关的问题

第1题

顾客投诉的目的（）

A.得到认真的对待

B.得到尊重

C.消除问题不让它再发生

D.赔偿或补偿

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第2题

美甲师要认真的倾听顾客的反对意见，他们更加注重的是（)。

A.你到底知道多少

B.你对他们的问题到底有多重视

C.你的技术是否过关

D.你的创新精神

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第3题

两顾客进药店议论:顾客A认为甲药好，顾客B认为乙药好售药人员却极力推荐丙药，结果顾客A拉着顾客B就走出了药店，是因为售药人员（）

A.缺乏认真的倾听

B.语言表达有问题

C.非语言沟通有问题

D.交流时间掌握得不好

E.未关注特殊人群

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第4题

把公众奉为“上帝”和“主人”是为了满足公众的（)

A.尊重需求

B.归属需求

C.情感需求

D.安全需求

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第5题

敏感客诉的处理流程是：预测客户的心情、需求真诚致歉，满足客户的心理需求倾听表示关注、同情开放式问题发泄情感、了解实情复述情感、表示理解提供信息、帮助客户设定期望值提供方案选择达成协议检查满意度再次道歉建立联系（）

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第6题

优质的服务包括哪几个方面（）

A.形象、面部表情

B.标准语言、动作

C.认真的倾听

D.细节的关注

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第7题

IHG真正待客之道的四个服务技能（）

A.由心而发：超出满足顾客的期望

B.真正自信：具备履行工作必须的知识和技能

C.诚挚态度：发挥积极作用

D.用心倾听：了解宾客的愿望和需求

E.积极响应：及时周到的满足宾客的需求

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第8题

投诉处理倾听客户的不满环节应该做到哪几点()。

A.要让用户完全发泄出来

B.投诉处理人员应认真的倾听

C.应向用户真挚的道歉

D.应搜集用户存在的问题点

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第9题

在进行客户服务管理时应遵循一定的原则和标准有（)。

A.以满足客户需求为中心

B.尊重和信任客户

C.有效顾客响应

D.正确对待客户投诉

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第10题

当顾客对产品以外的要素有异议时，我们如何解决顾客异议（）

A.认可质疑，让自己在情感上和顾客站在一起

B.深入挖掘，提醒顾客实际需求，产品能够满足需求

C.强调购买价值，强调性价比和附加值

D.提供替代

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第11题

有人说：“早熟就好像早开的玫瑰，美丽娇艳也容易过早地枯萎，年轻的朋友要经得住美丽的考验。”当我们在情感的门前徘徊时，应该有的正确认识是（）2分①反思自己的感情，是不是真正的爱情，是否具备爱他人的能力②爱情需要彼此了解，自己真的了解对方吗③青春期的男女同学已经能承担“爱”的责任了④真正的爱情包含尊重、珍惜、自律等，敲打自己的内心是否能一直都专一、稳定

A.①②③

B.①②④

C.①③④

D.②③④

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