A.要注意倾听主要事实,区别事实与个人观点
B.适时肯定客户,并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上
C.帮助客户保持冷静,心胸广阔,注意自我控制,暂时不要作出判断
D.平静自己的心情与态度
要求参加者事先准备一些问题,而且要掌握提问和聆听的时机。(2007年11月三级真题)
A.双向倾听式面谈
B.绩效计划面谈
C.单向劝导式面谈
D.绩效指导面谈
A.开放式提问
B.WHY-WHAT
C.SPIN法则-放大客户需求
D.EAR积极倾听技巧
A.发布文字不要超过6行,图片以一张、三张、六张为宜
B.发布内容可以适当高调或自恋,可适当引发讨论与争议(注意:引发争议的内容不允许与企业相关),能引发客户好奇与热情,多用提问式语言
C.注重原创。尽量不要直接转发其他客户、客服经理等朋友圈内容,避免客户反感,多写原创、高质量朋友圈消息,避免抄袭
D.注意点赞时机,不允许频繁点赞,以避免客户认为“敷衍”产生反感,不允许为客户负面、消极消息点赞
A.坚守诚信
B.处处为客户着想,多倾听客户声音
C.多虚心请教,多倾听客户声音
D.保持相同的谈话方式
A.服务人员与服务对象呈45°角面对
B.服务人员对所理解的内容要做出相应的反应
C.服务人员不要轻易打断服务对象的谈话
D.服务人员不要轻易对谈话内容做出判断
E.服务人员身体呈开放、放松的姿势
A.与病人交谈时,主要采取“开放式”谈话方式
B.尽量避免“审问式”提问
C.“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能,便于全面了解病人的思想情感
D.交流过程中,只能使用开放式提问或封闭式提问中的一种,不可两种方式交替使用
E.“封闭式”提问便于医务人员对关键的信息有较肯定答案,利于疾病的鉴别诊断
A.A.亲朋好友之间可以谈一些办公室的有关公事,可以寻求解决途径
B.B.在交谈时适时而恰当地提问是十分有用和必要的
C.C.交谈时可以向对方推销自己的观点,不管对方是否认同