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第3题
“针对您的这个问题我也非常重视，特别调取了当时的录音进行复核。虽然我们客服人员在套餐变更时告诉了您长途拨号方式及收费标准，但没考虑到要您给做个话费对比，这方面我们会做进一步改进。”用的是()沟通技巧。
A.复述客户情感，安抚客户情绪
B.不要直接拒绝客户，尽量找能替代的业务产品去解决客户问题
C.对客户的意见表示重视
D.用“YES”说 “N0”的话，帮客户找台阶
第4题
患者，女性，37岁。因剧烈腹痛，独自到急诊科就诊，经检查确诊为宫外孕大出血。因其无监护人签字且没带够手术费用，值班医生未及时进行手术，而是让其在急诊科输液留观，当患者家属接到消息赶到医院付款时，错过了最佳手术时机。本案例侵犯了患者的()。
A.自主权
B.知情同意权
C.参与治疔权
D.基本医疗权
E.保密和隐私权
第6题
H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？()
A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备
B.答疑指导不耐烦
C.收费不明确，现场未与客户做好沟通
D.服务态度不好
第8题
“互联网+”创业创新提到，当进入新的转型期的时候，我们的做法包括()。
A.不要做那个要被取代的中间商
B.要向两头走
C.离客户更近一点
D.往源头走，去做别人所没有的更有特色的产品
E.帮客户做更加他离不开的服务
第9题
部门有紧急的情况需要处理，你布置给刚来公司不久的小李去完成但小李说她正在处理一宗客户投诉，你会如何交待？（)
A.要求小李尽快停下手上的工作，然后将紧急情况的前因后果告知他，让他立刻解决
B.告知小李紧急情况的背景和时间节点，让他自己安排时间处理，完成后立刻向你汇报
C.事情比较紧急，小李又抽不开身，想办法协调其他人来解决
D.告知小李紧急情况的背景和时间节点，要他在节点前处理完，如果忙不过来，可以自己找人协助
第10题
当买家咨询这个产品没有库存时候，是否需要给客户推荐其他款式？（)
A.需要给客户推荐其他款式提高转化率
B.给客户推荐类似款式，促进客户下单
C.能拍就有货，拍不了就没货然后关闭接待下一位
D.推荐类似款式提高销售额
