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[判断题]

在结束通话阶段,客服代表应询问客户是否还有其它需要,并正确使用规范的告别用语。()

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第1题
在整个营销过程中,客服代表可能要花多长时间来跟客户进行交流,这时客服代表要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便?()

A.3~5分钟

B.5~10 分钟

C.2~3分钟

D.3~15分钟

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第2题
以下哪些是电话拜访问候阶段应该做的事?()

A.正确使用开场白,表明身份

B.自然、婉转地表达致电来意,保持通话流畅,争取客户的配合

C.如喜户默许或直接同意则开始拜访工作

D.若喜户拒绝,则应礼脱迅速结束通话

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第3题
点评:在开场白中,客服代表做的不好的地方是没有确认客户是否为决策人()
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第4题
当客服代表确信已经解决完客户的问题时,即可以结束电话。()
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第5题
2010年12月31日,助理审计人员小王经注册会计师李林的安排,前去广胜公司验证存货的账面余额。在盘点前,小王在
过道上听几个工人在议论,得知存货中可能存在不少无法出售的变质产品。对此,小王对存货进行实地抽点,并比较库存量与最近销量。抽点结果表明,存货数量合理,收发有序。由于该产品技术含量较高,小王无法鉴别出存货中是否有变质产品,于是他不得不询问该公司的存货部高级主管。高级主管的回答是,该产品绝无质量问题。

小王在盘点工作结束后,开始编制工作底稿。在备注中,小王将听说有变质产品的事填入其中,并建议在下阶段的存货审计程序中,应特别注意了解是否存在变质产品。李林在复核工作底稿时,再一次向小王详细了解存货盘点情况,特别是有关变质产品的情况。对此,还特别对当时议论此事的工人进行了询问。但这些工人矢口否认了此事。于是,李林与存货高级主管商讨后,得出结论,认为“存货价值公允且均可出售”。底稿复核后,李林在备注栏填写了“变质产品问题经核实尚无证据,但下次审计时应加以考虑”。由于广胜公司总经理抱怨李林前几次出具了保留意见的审计报告,使得他们贷款遇到了不少麻烦,审计结束后,注册会计师李林对该年财务报表出具了无保留意见的审计报告。

两个月后,广胜公司资金周转不灵,主要是存货中存在大量变质产品无法出售,致使到期的银行贷款无法偿还。银行拟向会计师事务所索赔,认为注册会计师在审核存货时,具有重大过失。债权人在法庭上出示了李林的工作底稿,认为注册会计师明知存货高估,但迫于总经理的压力,没有提示财务报表中存在的问题,因此,应该承担银行的贷款损失。

要求:

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第6题
对客户回访时,比较恰当的服务技巧是()。

A.自我介绍然后再确认对方身份

B.确认对方身份再自我介绍88

C.确认对方现在是否方便接听电话

D.通话结束先于对方挂断电话

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第7题
挂电话的礼仪包括()

A.结束通话时,别忘记说“再见”

B.保持应有的礼貌

C.与异性互通电话后,作为男方从礼节上,理应先让女方挂电话

D.在与客户的电话沟通中,让客户先挂电话

E.谁先挂电话无所谓

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第8题
网店客服对于客户拍下商品而没有及时付款的情况,需要客服及时跟进,通过向客户询问付款方式、订单是否有误、是否对商品还有疑问等方式委婉地督促客户及时付款。这体现了网店客服的()作用

A.塑造店铺形象

B.提高成交率

C.提高客户回头率

D.更好地服务客户

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第9题
客服代表在受理客户投诉时,应态度诚恳,耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩,始终保持对客户的关注,让客户感觉你在为他解决问题()
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第10题
电话营销礼仪的接听要求是尽快应答、礼貌问候、询问具体事项、认真汇总确认、最后礼貌结束通话。()
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第11题
导游员在送散客赴机场或火车站途中应做的主要工作有()

A.询问他们是否带好了行李物

B.向他们致欢送词

C.征询他们在本地停留期间的感受

D.征询他们对服务的意见和建

E.代表旅行社对他们表示感谢

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