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第1题
宝宝摔伤，客户情绪非常激动，在医院打阿姨发泄情绪，并投诉阿姨不是第一次摔宝宝，服务期间还把家里冰箱弄坏了，在处理客诉时，可以先解决维修冰箱的小问题，优先解决非核心问题，给客户小恩惠的满足（）
第4题
客户反馈购买非托管旗舰店商品，联系商家客服时，商家客服态度非常差，要求投诉商家客服，以下做法正确的是（）
A.优先客户情绪，确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
第5题
当客户在线沟通中出现情绪激动，气愤，威胁投诉315、工商、媒体、起诉等情景时，客服应该怎么处理？（)
A.及时做好安抚用户情绪工作
B.用户问题加急反馈给指导员
C.只安抚用户情绪不反馈用户问题
D.只反馈问题，不理会用户情绪
第6题
以下关于服务态度说法错误的是？（)
A.沟通中避免出现质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为
B.客户出现无奈、抱怨、气愤或情绪激动等情况时,客服需对客户的情绪进行控制和引导
C.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求,或主动引导客户重复进线
D.客户提出需求时无故拒绝服务
第8题
当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用( )，冲淡其中的负面成分。
当客户情绪激动时，无法进入“解决问题”的状态，利用（)，冲淡其中的负面成分。
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A.寻求方案法
B.提问法
C.同理心法
D.达成共识法
第9题
如果遇到顾客情绪非常激动，一直说脏话，客服正确做法：（)
A.安抚顾客情绪，查看聊天记录及时解决，如若无法解决上报豆芽群反馈
B.直接关闭窗口，冷处理
C.与顾客对骂
D.一直刷表情包，不安抚任由顾客谩骂
