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第1题
以下对农村商业银行营业网点员工服务礼仪的叙述，参考的是：()
A.按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
B.与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，并上下打量久些以便多了解客户。
C.手势要标准，可以简单摆手作答，但禁止用手托腮应答客户。
D.遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，必要时可作争论
第2题
下列选项中属于商品质量异议处理对策的是（)。
A.客服与客户沟通时，要理解并尊重客户的所需与观点，要知道人各有所需，客户买商品，说明客户需要此商品
B.硬件证明，一般卖家经营的产品如果是通过正规渠道进货，卖家可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了
C.客服在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流
D.给客户一个承诺，如假1罚10，有质量问题包退换
第3题
微笑礼貌服务，在接待客户的过程，应用目光关注客户，当与客户视线接触时，应（)或（)，（)，（)，（)，（)。
A.面露微笑
B.点头示意
C.态度友好亲切
D.言语和蔼
E.语气自然
F.语速适中
第6题
小李最近参加了医务礼仪培训，满怀信心地站到了导诊的岗位上。她保持了“规范的微笑”。这是一位老人表情痛苦地朝导诊台走来，焦急地问小李他心口痛，该去哪里看病。小李微笑着给老人解答。老人一下子生气了，说小李站那里笑他，当即向医院投诉了小李。结合本案例，下面哪一项是正确的()。
A.微笑要自然真诚
B.微笑要与场合环境相结合
C.微笑要做到一视同仁
D.微笑要与表情相结合
E.微笑要与举止相结合
