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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户二次投诉流量质疑，处理方法正确的为（）

A.查证解释，不认可录投诉工单

B.查证解释，告知客户前期已申请过费用，本次无法再次退费，如客户不认可，录咨询工单

C.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑

D.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下

答案

BC

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第1题

流量费用质疑投诉整体处理规范（）

A.查询流量使用情况

B.了解客户使用场景

C.澄清系统扣费质疑

D.解决扣费根源问题

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第2题

客户对在校园内使用通用流量质疑，并且询问如何处理，如何处理（）

A.此为流量异常，应正常记录投诉工单由后台查询

B.解释无效，录退费工单

C.解释无效，建议联系办理人员

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第3题

流量最优退费超出100元以上的情况或者流量出现异常时，客户代表应如何处理（）

A.正常录投诉单

B.录退费单

C.移动业务-基础服务-资费套餐-全局流转-费用质疑-对应类别下

D.服务类-服务提供-退费类-前台-流量包类

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第4题

一般投诉：接到客户意见反映、抱怨、质疑等，由（）按投诉流程处理闭环

A.接报客服

B.客服主管

C.所属部门主管

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第5题

客户对参与的活动有质疑，解释无效后，客户仍然要求投诉，并表示不处理将升级投诉，录单时工单基本信息中（）选择（）记录清楚客户诉求

A.声称升级

B.是

C.是否疑难投诉

D.否

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第6题

以下关于投诉其他客服/配送端服务态度问题说法正确的是？（)

A.及时表达致歉安抚，告知客户我们会内部核查并严格处理

B.引导客户,解决问题至上，避免二次投诉

C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求

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第7题

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）

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第8题

客户产生投诉的原因不以客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或()因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性。

A.态度

B.缺陷

C.不满

D.质疑

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第9题

资费争议投诉是指中国移动福建公司为客户提供通信服务的过程中，客户对话费消费产生的费用质疑。（)

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第10题

手淘虚假签收处理不当导致客户二次投诉，将处罚（)。

A.200元/票

B.100元/票

C.50元/票

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第11题

回复时客户表示不认可或不满意的投诉，原则可以对工单直接归档，回复人员需在工单中注明客户不满意原因及处理要求后，再次核实客户问题，无需进行二次处理。（）

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