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[多选题]

95598信息咨询作用是受理并答复客户的（)。

A.有关政策法规

B.业务办理程序

C.事务处理流程

D.停电预告

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第1题

95598信息咨询作用是受理井答复客户的()。

95598信息咨询作用是受理井答复客户的（)。

A.有关政策法规

B.业务办理程序

C.事务处理流程

D.停电预告

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第2题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，由服务调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作，处理结果由（）答复客户。

A.营业员

B.95598

C.服务调度员

D.抄表员

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第3题

95598供电服务热线24小时受理客户（)。

A.咨询查询

B.故障报修

C.打印电费通知单

D.投诉举报

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第4题

客户拨打10086-8话务由一线自有人员承接，益出时会到众包高星会员承接，话务接入时系统界面右

下角，会有弹框提示“10086-8政企话务”，如客户咨询是否接入的是政企专席，需答复()。

A、“否”，并为客户转接到本省政企专席处理

B、“是”，并根据流程正常受理客户问题

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第5题

在95598客户咨询、报修等业务受理中，针对营配基础档案、拓扑关系等数据问题，客服专员主动发起（)，辅助促进各省（市)公司提高营配调基础数据质量。

A.抢修工单

B.咨询工单

C.基础数据校核工单

D.投诉工单

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第6题

依据《国家电网公司供电服务质量标准》，受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（)工作日回复

A.3

B.5

C.7

D.10

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第7题

（）应向电子服务渠道转移，推广95598供电服务热线、网站、APP、微信、自助服务终端等电子服务渠道。

A.业务受理

B.供电方案答复

C.竣工检验

D.装表接电

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第8题

渠道员工通过平台内外呼时解答客户咨询或受理业务时出现差错、关键信息遗漏并导致用户投诉，涉及用户退费超过50元，属于严重投诉，扣罚500元/件。（)

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第9题

客户咨询时遇不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下电话号码，经请示后，尽快致电答复客户。（)

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第10题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预计答复时间。

A.已有处理结果

B.不能立即答复

C.需其他部门协调处理

D.本岗位不能解决的问题

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第11题

属于高压新装的业务受理的工作内容有（）。

A.为客户提供信息宣传与咨询服务，引导并协助客户填写“用电申请书”及“用户用电设备清单”

B.查询客户以往的用电大项目前期咨询及咨询服务记录，审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况、是否列入失信客户，如单位法人所代表的其他单位欠费则须缴清欠费后方可办理

C.查验客户资料是否齐全、申请单信息是否完整、判断证件是否有效

D.生成对应的新装工单，向客户提供“客户联系卡”

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