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第6题
在营销和运营中，客户分类是一个极其有效的方法，将客户分类后再针对性开展营销，往往会事半功倍。通过购买行为心理分析，客户可以分为（)。
A.忠诚客户
B.流失客户
C.直接客户
D.间接客户
第9题
以下关于特许商品销售业务说法错误的是()。
A.客户经理可通过财富管理平台启动“预约提货”交易，录入客户预约提货日期。
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B.网点在接受对公客户购买特许商品时，收款人账户应为分行“26202-特许商品预收款”;受理他行支票时，需在购买款项收妥后，将订单信息录入特许商品销售系统中。
C.销售支行必须约定客户在本网点提货。
D.分行业务处理中心负责开具增值税发票，并按期进行成本核算。
第10题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是()。
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
