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[判断题]

客人的投诉对我们酒店是有价值、有意义的，因此我们对客人的投诉应该持一种积极、欢迎的态度，要理解客人的心理，充分重视他们的意见。（)

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第1题

我们于日用必需的东西以外，必须还有一点无用的游戏与享乐，生活才觉得。我们看夕阳，看秋河，看花，听雨，闻香，喝不求解渴的酒，吃不求饱的点心，都是生活上必要的一一虽然是无用的装点，而且是愈愈好。依次填入画横线部分最恰当的一项是 :

A.有意义精致

B.有价值精华

C.有意思精炼

D.有品味精准

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第2题

把"对"让给客人的艺术

杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受"美餐"。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说"大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。"

"怎么回事？"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。"

前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理，能帮助您吗？""我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来，无奈地说"好吧，

多少钱？"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元，便对收银台说"收 20 元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。川对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。

案例思考:本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？

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第3题

总经理必须首先做到以下哪一点才能提高酒店的内部销售()。

A.学会如何“读懂”客人的要求

B.倾听员工的投诉

C.详细书写工作岗位职责

D.雇佣具有销售头脑的人

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第4题

2003年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2004年1月22日至2004年1月28日7天6夜到泰国（曼巴

2003年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2004年1月22日至2004年1月28日7天6夜到泰国(曼巴普)旅游。客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉，理由如下。

①投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符。在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”。在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”。但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。

②投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准。合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星级酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“P酒店或同级”。游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋，没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星级酒店或同级”的标准。

③投诉导游无基本的服务。客人称曼巴普当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。

经旅游质监所2004年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客340元。赵某等8人不接受该处理结果，于2004年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人2000元。

法院经过开庭审理后，作出旅行社赔偿每位原告500元的判决。

问题：请运用本章所学分析本案例。

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第5题

深化焦点是对于一些与团体目标相关的、有价值的焦点要深化下去，深化到一个能让成员有所收获和

有意义的水平。()

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第6题

保持一定程度的死亡焦虑有利于人们合理安排自己的生活,规划有价值、有意义的人生。（)

保持一定程度的死亡焦虑有利于人们合理安排自己的生活,规划有价值、有意义的人生。()

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第7题

喜达屋优于其他同业者的一大制胜关键便是其广阔的全球网络，以及特别为忠实顾客准备的意外惊喜。在

入住喜达屋集团旗下酒店的中国商务客人中，有超过40%的客人都选择加入喜达屋“优先顾客”(Preferred Guest)计划。目前，加入该项目的中国会员比例迅速增长，已达会员总数的50%。然而，中国消费者对喜达屋积分兑换免费住宿的活动不太感兴趣。他们“更关注身份的体现”，乐于用积分享受客房升级、兑换免费早餐或享受其他能充分显示其贵宾身份的服务。通过本段文字，我们能够得出的信息是()。

A．广阔的全球网络是喜达屋集团的最大优势

B．喜达屋推出的“优先顾客”计划似乎并不吸引中国客人

C．中国消费者非常看重自己身份的体现

D．中国商务客人是喜达屋集团最大的客源

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第8题

以下说法中错误的是

A.每一个生命都是独特的,宝贵的,都是有价值、有意义的

B.活着是一种权利,而不是一种义务

C.人会考虑自身之外他人的利益和感受。这是人高于动物之处

D.生命不仅属于个人所有,生命也属于这个生命的家庭和社会

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第9题

酒店客人对餐饮服务的心理需求有：

A.清洁卫生

B.快速服务

C.公平合理

D.尊重

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第10题

由于工作的关系，在为不少老年人提供心理咨询服务的过程中，我发现价值感对老人的健康和

生命有相当大的影响。在同样的时间段，责任感被激活，感到生活有价值的老人。他的快乐程度较高，健康程度亦较高；觉得生活不再有意义，生活已不再有价值的老人，生活的激情和活力也日趋缺乏，说话越来越少，很不开心，身体也慢慢垮掉了。在同样的时间段，觉得“活着有意思”的老人中有15%的人死去，而觉得“活着无价值”的老人的对照组却有30%的人死去。__________。填入划横线部分最恰当的一句是（）。