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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

店铺服务与顾客期待的关系店铺服务大于顾客期待（）

A.不满

B.理所当然

C.满意

D.感动

答案

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第1题

店铺服务与顾客期待的关系顾客期待大于门店服务（）

A.不满

B.理所当然

C.满意

D.感动

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第2题

店铺服务与顾客期待的关系顾客期待等于门店服务（）

A.不满

B.理所当然

C.满意

D.感动

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第3题

客服的岗位意义是（)。

A.塑造店铺/品牌形象

B.提高成交率

C.提高服务口碑，回头率

D.给予顾客更多的购物建议

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第4题

下面哪个选项不是顾客在议价过程中使用的小伎俩（)。

A.推荐好友

B.服务不满意

C.去其他店铺

D.余额不足

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第5题

以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括()

A.服务产品

B.服务人员

C.服务品牌

D.销售网点

E.后台布局

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第6题

下面哪个选项不是顾客在议价过程中使用的小计俩（)。

A.余额不足

B.推荐亲友

C.服务不满意

D.去其他店铺

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第7题

小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该（)可以避免以后再发生类似的问题。

A.小浩应该直接投诉快递员不送货上门，并且对该快递恶语相向，让他知道错

B.小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人发红包返现

C.小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，更换服务更好的物流

D.小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关

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第8题

心怀顾客，努力为顾客提供满足甚至超过其期待的（)

A.工作成果

B.产品

C.服务

D.建议

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第9题

不同的无店铺零售业态与顾客交流的程度各不相同，直销模式中的交流互动程度较高。（)

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第10题

按服务时间与销售时间的关系，可将顾客服务分为（)、（)和（)。

按服务时间与销售时间的关系，可将顾客服务分为()、()和()。

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第11题

做正确的事，相信您的直觉，提供意想不到的服务，让顾客愉快购物/让他们对接下来的体验充满期待，每次都邀请顾客再次光临对还是不对（）

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