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第1题
以下服务中存在服务态度问题的行为是（）
A.客户反复咨询同一个问题，小二不耐烦地发了个翻白眼的表情给客户，但后面还是回答了客户的问题
B.客户情绪激动，骂了小二，小二回复你会遭报应的
C.周末休息时候客户多次联系小二，小二觉得烦了，回复客户我不是7天24小时服务的，麻烦你不要周末联系我
D.510活动即将截止，小二一天发了10条一样的活动信息给客户，客户投诉同事骚扰
第2题
小明在公司工作有3年左右时间，个人业绩比较突出，但脾气暴躁，不仅影晌到周边同事的工作，甚至偶尔会有服务态度不佳的情况出现，你该如何与他进行沟通？（)
A.你也是公司的老员工了，个人业绩一直保持在TOP，是大家学习的对象，近期老容易暴躁，是有什么不开心的事情吗
B.因为你也是老员工，更的是要给新人树立标杆的，我觉得你能做的很好
C.你的暴躁很影响大家对你的看法，甚至在你发脾气的时候，周边的人也是很容易受到连带的，有时还会被吓到，这样无论对你、对他人还是对公司都是很不好的
D.可以看一些情绪管理方面的书，学会控制自己的情绪，对你个人的成长也是很有帮助的，非常期待你的改变
第3题
自制力是指？（）
A.人对突发情况的适应、应付能力
B.透过多变的事物或现象，可以迅速分析，做出判断，果断地提出解决问题的具体方案
C.人们对个人认知、情感、行为的动机与相互关系的透彻分析
D.人们能够自觉地控制自己的情绪和行动
第7题
你和同事就某一问题产生了争执，同事情绪比较激动，最后干脆不说话了，此时你会：（)。
A.跟他说明自己对事不对人，不要生气
B.语气缓和，劝他不要生气，并等他平静后再说
C.思考争执的原因，从他可以接受的角度阐述
