A.派单超过两小时,网点未进行预约,用户来电询问上门时间或催单(系统显示未接单)
B.预约后未按时间上门,导致用户来电询问或催促上门
C.用户来电指出缺配件,询问或催促配件何时能有,何时上门
D.卖家来电催单要求师傅尽快上门
A.未及时上门安装,造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
A.概要:发货送货-时效-查询/催促发货/配送
B.诉求:催单类-要货
C.方案:根据页面信息告知客户发货/送货时间
D.方案:【核实】需工单核实
A.虚假回单
B.未提前与用户预约上门时间
C.装维人员要求用户配合虚假改约
D.未按与用户规定时间上门处理
A.未及时上门安装,造成用户不满意
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约
A.送货日期未到,建议客户耐心在原日期等待收货,不认可可进行自助修改送货时间,并同步进行关联服务
B.送货日期在当天,查询系统物流信息,主动联系系统中送货师傅电话核实配送时间,并同步进行关联服务
C.送货日期已超未收到,优先另约时间处理(引导客户自助修改或者推送自助链接修改),查询系统物流信息状态,主动联系系统中送货师傅电话核实原因,针对原因提供应对解决方案
D.客户不认可改约或则要求加急送货/要求苏宁客服继续处理,可建任务单至苏宁客服处理
A.催单,专员会在24H内联系用户
B.催单,专员会在72H给到回复
C.催单,专员会在12H内给到回复
D.催单,专员会在4H内给到回复
A.未及时发起退单
B.伪造凭证
C.未电话联系客户
D.虚假改约