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第1题
以下简述正确的有（）
A.与业主沟通语气语调要自然、柔和、亲切
B.沟通过程中使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见
C.一般情况下宜称呼客户为：××老师，也可采用先生、女士等标准称谓
D.遇见业主不理解时可以说：这是公司规定，我也没办法
第4题
关于网店客服礼仪说法错误的是（)。
A.在客户提问时，要及时回复客户
B.在每一次回复时，都应当向客户自我介绍
C.回复文字语气、语调要温和，切忌生硬
D.恰当的表情可以体现良好的沟通仪态
第7题
日常处理客诉过程中，以下做法正确的是（)。
A.在与客户沟通过程中，必须以买家诉求为主导。为了防止其留差评，应尽快无条件满足买家的任何需求。
B.针对买家提及的产品痛点和建议，要及时记录下来，并反馈给对应运营和研发品质，以进一步优化产品页面和提升产品质量。
C.要时刻牢记客服的纽带作用，与运营/研发/品质/产品等同事之间保持充分有效的沟通。
D.在日常工作中遇到任何不确定的邮件表达或者客服操作，要及时找站点负责人确认或者开case找卖家支持确认，避免对店铺安全造成影响。
第8题
以下选项中关于售后客服服务要点说法错误的是？（)
A.接待售后客户时，应先仔细翻查客户之前的反馈或与其他客服的聊天记录，然后再跟客户进行沟通
B.沟通过程中若客户不断重复问题，可以打断客户并引导客户说出想要如何解决
C.沟通过程中如果客户出现抱怨不满的情形，应该耐心安抚，引导说出客户真正的需求点
D.售后客服在接待过程中耐心聆听，并且听出客户的关键需求，是售后问题能否得到有效的沟通和答疑的关键
第9题
在和客户沟通过程中，如何让你的客户感受到你的专业和态度？（)
A.注意客户工作场合，选择合适的时间跟客户沟通
B.注意声音的音量和语调，避免轻佻
C.注意措辞，使用商务用的语句
D.注意情感联系，经常使用客户的方言和客户拉近距离
