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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户一旦表现出不满或者投诉意向最佳做法是（）

A.升级至运作主管处理

B.自己跟客户解释，客户接不接受是客户的事情

答案

升级至运作主管处理

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第1题

投诉指的是客户对公司的业务()表示不满，提出书面或者口头异议、抗议，要求道歉、索赔、解决问题等的行为，客户在反映报障问题时明确表达投诉意向的应归为投诉。

A.网络

B.产品

C.服务

D.资费

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第2题

催收员与客户或三方沟通过程中，客户或者三方明确表示对催收员不满、表露出自杀、自残等极端倾向或者有投诉倾向的，催收员以下做法哪些是错误的（）

A.不以为然嘲讽客户

B.立刻安抚客户情绪，第一时间上报职场主管，针对客户要求跟进客户情况，避免发生次生投诉

C.仅做道歉，随后继续话术施压，催收还款

D.不予理会挂断电话

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第3题

当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说“我要投诉你们”，以下说法错误的是？（)

A.先安抚客户情绪，投诉及时拦截

B.回复“嗯”，等下一个对话回合，在回复客户方案

C.主动服务解答客户问题

D.若客户反馈问题属实先致歉

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第4题

客户前期有生成一张业务定制争议工单，但客户后期来电要求回电、对前期处理情况有争议、对一直未处理不满或有升级投诉意向，此时员工可以直接在原业务定制争议工单中催单（）

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第5题

根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范（2018年修订版)》，投诉工单下单的“五有”原则是指（)

A.话中有投诉

B.情绪有不满

C.时限有超时

D.意向有升级

E.来电有重复

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第6题

聊天中，客户表现出投诉倾向，但我们又没有权限满足客户要求时，以下做法哪种正确？（)

A.无需反馈，直接告知客户无法满足

B.只给出我们权限内的方案供客户参考

C.反馈运营

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第7题

在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是（)。

A.正视客户的不满，妥善处理

B.对无理要求一定要义正言辞的回绝

C.能处理的及时处理，不能处理的暂时不予回复

D.告诉客户自己的难处，让客户理解自己

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第8题

我的手机故障申告这么长时间了，为什么还是没处理好下列做法是否正确第一步：查询在途故障工单。第二步：根据查询结果解释或处理未超时：向用户解释正在处理时限中。（用户如对处理时限不满，则派发规则类投诉。）已超时：用户是否提及赔偿、投诉、媒体曝光①未提及：通过障碍工单进行催单，并注明客户要求。②提及：派发投诉工单（详见工单走向）（）

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第9题

以下对于商品破损类说法正确的是（)。

A.破损比较严重的，可以直接给客户补发或者退款处理

B.轻微破损可以和客户协商补偿5-10元，超过10元比较高金额需上报组长

C.商品破损，客户心情就很不好，为了避免客户有不满的情绪，提供商品批次号后，可以给退款或者补发处理，可以先不看破损程度

D.以上AB做法正确

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第10题

天猫规则中，经常出现客服随意承诺客户赠品或者差价问题，一旦客服看错，回复客户错误，客户用用聊天记录进行投诉，若商家不履行的，天猫对于商家处罚多少分？（)

A.2-3分

B.1-3分