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第4题
按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？()
A.企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度
B.顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小
C.服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度
D.企业的利润主要取决于它占有的市场份额
E.员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关
第6题
基于（)，公司的战略和服务传递系统影响着员工如何服务于顾客。A．反馈控制理论B．服务利润链C．
基于()，公司的战略和服务传递系统影响着员工如何服务于顾客。
A．反馈控制理论
B．服务利润链
C．管理信息系统理论
D．经济附加值理论
第7题
赫斯克特(JamesL.Heskett)等3人创立了服务利润链理论。在创立之前，他们针对服务业的特点并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是()。
A.员工忠诚度
B.顾客忠诚度
C.市场份额
D.产品质量
第8题
以下哪些属于延期支付（)①养老保险;②医疗保险;③失业保险;④企业年金、利润分享计划;⑤股权计划A．①②
以下哪些属于延期支付()①养老保险;②医疗保险;③失业保险;④企业年金、利润分享计划;⑤股权计划
A．①②③
B．①②③④
C．①②③⑤
D．全部
第9题
潜力基础营销是依据服务利润链理论建立的一种营销策略，它着重在提升利润的3个关键指标上挖掘潜力。这3个指标是()
A.产品价格
B.促销策略
C.重量级顾客数量
D.顾客关系延续期
E.顾客每次购买量
第10题
按照服务利润链思想，服务企业在采取营销策略时，除了4Ps外，还应当再加上3Rs。那么，这3Rs包括()
A.保留(retention)
B.零售(retail)
C.推荐人(referrals)
D.关联销售(relatedsales)
E.抵制(resist)
