题目内容
（请给出正确答案）
A.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
B.如果投诉问题简单，顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
C.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
D.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
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A.一个酒店要求顾客必须付款的时候
B.顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C.员工、主管或另一个经理严重违犯了饭店的规章，经理必须对他们进行督导的时刻
D.一些特定事件、情景或相互交流，在此时刻饭店雇用的任何人员寻求其他员工提供服务
A.饭店声誉
B.服务质量
C.服务口碑
D.饭店价格
A.一个饭店，最重要的是要使顾客感到饭菜好吃。价格的合理、服务的周到，环境的优雅，只有在顾客吃得满意的情况下才有意义
B.一个品牌最重要的是产品质量。如果广告和形式的包装对于某个品牌的产品长期占领市场确实起到了实质性的作用，那么该产品一定具有过硬的质量
C.和学术著作不同，对于文艺作品来说，最重要的是它的可读性、观赏性。只要有足够多的读者，高质量的文艺作品就一定能实现它的社会效益、经济效益，同时体现它的学术价值
D.一个国家要发展，最重要的是保持稳定。一旦失去稳定，经济的发展、政治的改革就失去了可行性
A.服务产品的生产成本和价格之间的关系并不明显
B.服务产品在定价时采用顾客导向定价方法
C.不同的法律、经济、文化和自然环境都会影响顾客感知
D.在知识产权意识较弱的国家，消费者就会对为知识产权产品付费感到不解
E.文化差异对价格决策的影响表现在不同国家的消费者因对数字的偏好或忌讳而产生的影响上
一个国家要发展，最重要的是保持稳定。一旦失去稳定，经济的发展、政治的改革就失去了可行性。
上述议论的结构和以下哪项的结构最不类似？
A.一个饭店，最重要的是让顾客感到饭菜好吃。价格的合理，服务的周到，环境的优雅，只有在顾客吃得满意的情况下才有意义
B.一个人，最要紧的是不能穷。一旦没钱，有学问、有相貌、有品行，又能有什么用呢
C.高等院校，即使是研究型的高等院校，其首要任务是培养学生。这一任务完成得不好，校园再漂亮，设施再先进，发表的论文再多，也是没有意义的
D.对于文艺作品来说，最重要的是它的可读性、观赏性。只要有足够多的读者，高质量的文艺作品就一定能实现它的社会效益和经济效益
A.腹部肚脐上下1厘米左右
B.胸前心脏的位置
C.腹部肚脐以上10厘米
D.胸前
A.服务承诺非常重要
B.应该珍惜服务补救机会
C.应该珍惜服务承诺机会
D.服务承诺与服务补救具有直接关系
