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第2题
用户反映国际漫游无法使用，投诉过滤步骤（)
A.核查号码是否开通国际漫游权限、状态是否正常
B.通过知识库核查国际漫游通达的国家和合作运营商
C.确认用户是否登录在合作运营商网络下，如否，引导用户手动方式选网再试
D.肯定是用户手机终端有问题
第3题
用户反映手机无法发送短信，提示发送失败，短信功能正常，但打接电话均正常，把卡放到别人手机也无法发送，但周围同样归属地的号码放入其手机可以正常发送短信，可能原因为()。
A.用户SIM卡故障
B.网络故障
C.用户手机故障
D.用户短信中心设置问题
第4题
消费者反映，有些手机应用程序，系统会"默认"帮用户勾选自动续费，而且提示文字往往都非常小，不仔细看根本就发现不了。想要取消，流程繁琐，甚至退订无门。对此理解正确的是（）①工商部门应加强监管，要求经营者停止使用格式条款②变相强制消费者订阅自动续费服务，侵犯了消费者的自主选择权③经营者使用格式条款，应以显著方式提示消费者注意自动续费的内容④勾选了自动续费后，双方合同关系订立，应履行合同义务，不可变更
A.①③
B.①④
C.②③
D.②④
第6题
工信部最新统计显示，上半年我国移动流量平均资费较2017年底下降46.2%。7月1日取消国内手机流量()后，约有7.8亿用户将受益。
A.“月租”费
B.“漫游”费
C.“保底”费
D.“附加”费
第7题
茱萸粉耳机用户反馈耳机充不进电，先让用户自检，排除这几项：（)
A.充电仓打开看指示灯是否亮起(确认是否有电量)
B.核对手机蓝牙(确定蓝牙已经匹配)
C.另一只耳机是否能正常使用
D.放入充电仓指示灯闪烁(确定是否单耳问题)
第9题
某用户反应登录某手机游戏后进入游戏慢，可能用到的排查手段包括？（）
A.手机是否能正常访问其他业务，排除网络问题
B.手机所在局域网是否存在P2P下载等占用带宽的情况，排除局域网拥塞
C.观察手机登录过程的交互报文，是否存在异常，同时排查CMNET各出口网络拥塞问题
D.更换不同测试终端对比测试，排除终端问题
第10题
如用户反馈送修时间长，以下处理方式正确的是（）
A．转移话题，询问用户手机是否可以正常使用B．致歉用户，告知用户做的不到位的地方会加强改善C．用户不是抱怨，只是在描述送修过程，可直接询问下一个问题D．安抚用户 — 解释客观原因（如现场送修用户较多、没有配件需要调货、拆机维修都要严格按照流程规范处理、非现场送修需物流时间）— 温馨建议（推送寄修或预约服务，或也可提前联系确认现场及配件情况）
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第11题
根据《智慧家庭场景化培训教材之家庭云》，在家庭云业务发展后，为确保用户的正常使用，提升客户感知，增加客户粘性，智慧家庭工程师在上门服务的时候，要指导用户进行（)激活。
A.WEN页面
B.TV端
C.手机端
D.小度音响
