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顾客期望管理的动因有哪些？（)
A.提高顾客总感知服务质量
B.提升企业形象
C.促使顾客进行正向的口碑传播
D.提高顾客满意度
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A.提高顾客总感知服务质量
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A.政府的困境因素，这是伴随着政府职能扩展和规模膨胀而造成的财政、管理、信任危机带来的压力。
B.国内环境因素，主要包括公众对政府绩效的提升期望，媒介、公众等社会力量的推动
C.国际环境的因素，主要是全球化条件下他国行政改革经过媒介传播以后的示范推动。
的目标是创造一个满足并超越顾客需要和期望的价值链战略。
A．全面质量管理
B．价值链管理
C．流程再造
D．差异化管理
A.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分
B.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价
C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一
D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益
A.提高设备的自动化程度
B.安排部分员工培训
C.提高顾客的自助服务程度
D.关闭部分设备，减少资源浪费
E.安排部分员工休假
