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[判断题]

顾客满意行为规范是指组织为提高顾客满意，就自身行为向顾客做出的口头承诺及相关规定。（)

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第1题

服务补救是指（)。

A.服务组织针对服务失误采取的行动

B.在服务失败之前的预防措施

C.为了让顾客满意所采取的行动

D.服务人员的工作

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第2题

组织实现“以顾客为关注焦点”原则的基本途径是（)

A.理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望

B.通过市场调研，切实了解顾客当前的需求

C.处理好与顾客的关系，力求顾客满意

D.兼顾顾客及组织其他相关方的利益，使组织得到全面持续发展

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第3题

一般来说，随着顾客满意程度的提高其对企业忠诚的可能性也会增大。（)

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第4题

顾客满意是指顾客对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面直观的满意。（)

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第5题

下列关于服务规范化说法正确的是()。

A.能够提高服务效率

B.增加犯错误的几率

C.引发顾客热情

D.让顾客非常满意

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第6题

APQP过程中，在前四个阶段都需要完成的输出是（)。

A.提高顾客满意

B.改进交付与服务

C.管理者支持

D.减少变差

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第7题

（)是指把理解和满足顾客需求置于第一位。

A.顾客导向

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客体验

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第8题

客户价值也叫顾客让渡价值是指企业所提供的使客户感到满意的价值，等于顾客总价值加上顾客总成本（）

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第9题

为了提高顾客满意度，培育更多忠实顾客，企业可以采用（)。

A.顾客满意调查

B.建立顾客建议系统

C.“幽灵”购物法

D.对失去顾客进行分析

E.员工技术培训

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第10题

能源管理体系的广泛使用有利于()

A.提高企业的竞争力;

B.减少温室气体的排放;

C.增强顾客满意;

D.减少职业病发生。

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第11题

顾客满意是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果与其期望之间进行比较所形成的感觉状态。（)

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