题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

某餐饮企业遇到一位顾客投诉所点菜品质量存在问题，管理者出面进行处理。根据管理者角色理论，这时，管理者在承担什么角色？（)

A.信息型角色

B.人际关系型角色

C.资源配置角色

D.决策型角色

E.监督者角色

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第1题

某餐饮企业希望通过成本领先策略进行经营，其战略要点不包括（)。

A.采用顾客自助服务

B.餐品生产标准化

C.以产品营养为亮点积极营销

D.大规模集中采购物料

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第2题

为某餐厅设计一个点菜系统。用户包括：消费者、店内服务人员、后厨系统、管理人员。要求：只允许店内

点餐、店内服务员有权限为消费者打折、后厨只负责上传今日菜品、管理人员负责给出价格，并需要根据今日所买菜品给出当日统计账单。

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第3题

某市G旅行社导游员小黄受旅行社委派带领28人“夕阳红”老年旅游团前往云南某景区观光旅游。旅行团

抵达昆明后，小黄在昆明的一位好朋友来电话，请小黄去帮他处理一件紧急事件。小黄立即委托D旅行社导游小红帮他带领“夕阳红”老年团赴某景区游览。

D旅行社导游小红热心地带领团队按原计划参观某景区。因老年人行动缓慢，延长了在该景区的时间，游览结束时已是下午18：45。这时老人们已是饥肠辘辘，要求在景区附近用餐，不回饭店用餐。小黄立即选择了当地一家风味餐馆，未征求团友意见，就开始点菜让老人们用餐，大伙吃得非常高兴。结帐时，小红要求老人们现付餐费：每位餐费65元，此举引起老人们强烈不满。

老年旅游团离开景区踏上归程已是晚上19：00，天色渐渐黑了下来。这时有一位老年妇女下山时脚踩滑了，重重地摔到了路边2米深的山沟里。另一位老年男士伸手去拽拉救援时，也不慎滑到了沟里。导游小红立即跳入山沟里将两位老人扶上来，仔细检查老人的身体。该女士右手被石头划破一条伤口，鲜血直流。该男士右脚骨折红肿，行走困难。小红立即组织车辆将2人送往就近医院治疗。G旅行社小黄得知情况后，才赶来医院看望2位受伤老人，引起老年旅行团全体团友强烈不满。事后“夕阳红”老年旅游团就此事故向市旅游局质检所投诉了G旅行社小黄和D旅行社小红。请问：1)G旅行社小黄有哪些违纪行为？2)D旅行社小红有哪些过错？3)给予旅游团哪些经济赔偿？应由哪家旅行社负责赔偿？

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第4题

2002年10月，杨某一家3口参加了上海某旅行社组织的“新马泰港澳”7日游。期间，杨某在新加坡购买了一些天然绿宝

石。回沪后，杨某将所购宝石鉴定，为人工培育品，并非店家所称的天然绿宝石，遂要求上海该旅行社给予其经济赔偿。在与旅行社协商未果的情况下，杨某向上海市旅游质监所提出投诉。上海市旅游质监所在调查取证时，发现在杨某所提供的由本人签字认可的“天然绿宝石”发票及质量保证书中明确写明该宝石为“天然培育绿宝石”，而且发票上还介绍了该宝石的制作过程。显然，杨某在购买绿宝石时并未仔细阅读质量保证书就签上了自己的姓名，上海市旅游质监所经过考虑，认为杨某的投诉请求缺乏必要的证据，对此案拒绝受理。

问：(1)上海旅游质监部门是否会支持杨某的赔偿请求？

(2)作为游客，杨莱的投诉事件给我们带来哪些启示？

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第5题

客服遇到哪种价保情况,应该升级内部处理？（)

A.店铺活动导致

B.顾客投诉

C.客服问题导致

D.商品质量导致

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第6题

某企业实施质量成本管理，统计2009年度质量成本费用：(1) 质量培训费20万元；(2) 生产前预评审费用10万元；(3) 供应商评价费10万元；(4) 外购材料检验费20万元；(5) 顾客投诉问题分析返工返修检验费5万元；(6) 鉴定费20万元；(7) 顾客满意度调查费10万元；(8) 返工返修的费用50万元；(9) 内部质量审核费2万元；(10) 内部纠正措施费5万元；(11) 顾客退货损失50万元。则该企业鉴定成本费用是( )万元。

A.62

B.92

C.52

D.110

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第7题

：服务补救：指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（）。

A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客

B.某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货

C.某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐

D.某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正

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第8题

“客服被顾客误会，遭到投诉，感到很伤心”这一情况需要提升哪一项客服心理素质？（)

A.积极进取、永不言败的良好心态

B.遇到挫折打击的良好心态

C.满负荷情感付出的支持能力

D.处变不惊的应变力

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第9题

案例分析，仔细阅读以下案例井回答问题。小陈是一名美发师，剪发、烫发的技术都不错，就是生性脑

案例分析，仔细阅读以下案例井回答问题。

小陈是一名美发师，剪发、烫发的技术都不错，就是生性脑腆，不怎么会跟顾客打交道。有一天，他给一位中年女顾客烫发。烫完发后，那位女顾客很不满意，非说小陈把头发剪得太短了，并挖苦他手艺这么差，根本没有资格给别人做美发，当时小陈一句话也说不出来，窘迫得恨不能找个地缝钻进去。从此以后，小陈为顾客理发就总感到压力重重，特别是遇到跟上次那位女顾客有某些相似的顾客时，他就不敢下剪子，唯恐剪多了又挨骂。后来他只要见到留长发的中年女性顾客就害怕，主动让给别的师傅去做。

正常的情绪反应是人类生存所必需的，无论愉快还是不愉快的情绪都有其功能。通过阅读以上案例，试回答:

(1)什么是消极情绪？常见的消极情绪有哪些？

(2)上述案例中的小赵的表现属于哪种消极情绪？并结合案例进行分析。

(3)如何主动进行情绪调节？

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第10题

2008年10月，河北张女士参加某旅行社组织的旅游团。到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光玉佛”饰

物，该寺庙和尚称开过光的玉佛可以消病免灾。张女士身患五种慢性病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花了1000元买下一枚，但张女士回到家后并未感到“开光玉佛”的灵验，便到一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告之此玉佛的价格远远高出市场价格。因此，张女士遂向其所在地城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，诉称该质价不符的“开光玉佛”是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社要负责任，应承担其1000元的购物损失。

问：(1)张女士能否向所住城市的旅游投诉管理部门进行投诉？

(2)张女士能否以该旅行社作为被投诉对象进行投诉？

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