A、马上汇钱
B、先给朋友打电话确认一下
杭州大酒店,中午用餐时间,员工食堂内,大堂副理朱小姐刚准备享受"美餐"。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说"大堂副理,客人拿了酒店的衣架,不肯交出来,你快去看看。"
"怎么回事?"大堂副理边走边问"客人拿了四只衣架,硬是不肯交出来,我们实在没办法说服他。"
前台收银柜旁,大堂副理微笑着走向客人"您好!我是大堂副理,能帮助您吗?""我是拿了四只衣架,怎么样?要退还你们,自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架,你们凭什么说我私拿?"客人气愤地嚷着。大堂副理想"该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品,但知道后又死要面子,不肯承认。"于是便微笑地对客人说"有些酒店洗衣是奉送衣架,但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议,以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,不如您付成本价买下这四支衣架吧!"客人平静下来,无奈地说"好吧,
多少钱?"大堂副理心知每支衣架的补偿价格为 5 元,便对收银台说"收 20 元吧,按成本价计算,不要加别的费用了。川对不起,耽误您结账时间了,欢迎您下次再来!"她又转向客人微笑着说。
客人结了账,大堂副理微笑着与他道别,目送他远去。
案例思考:本案例说明了什么问题?对酒店服务有何启示?
A.比喻/排比/拟人
B.比喻/对比/夸张
C.借代/对比/拟人
D.借代/排比/夸张
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。
服务台,服务员正在打电话:“对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。”黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪
受!”
服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。
“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。
访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。
挂钟,嗒嗒„„时针跨过一点半。服务员拨电话。
“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。”顿一顿,“如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。”
挂钟,嗒嗒„„时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。
服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?”
客人收起东西,出了酒店。
A.张奶奶老是一个劲地叨念着:我儿子就要回来了
B.老李锁上门后又打开进去查一遍再锁门……如此循环三次才放心离开
C.虽然已经打了三次电话了,赵某还是不放心,于是再一次拨通电话
D.明明已经确定带了那本书,小黄在路上还是忍不住检查好几回
“陈先生要看多大面积的房子?”赵小姐一边问,一边判断两人谁是真正想买房子的客户。
“哦,你稍微等等。”陈先生答道,接着指着楼书户型图中的一种户型向他的同事说:“老王,你认为我买这种120平方米的户型够用了没有?”
“我看不止够用,而且还大了一点。你想想,你现在的旧房子70来平方米,一家三口居住,也不是觉得很拥挤啊,是不是?我看你还是考虑买105平方米的那种户型比较合适。省下一些钱来装修,买点新的家具和家电更合理。”陈先生的同事回答。
“有点道理,那么麻烦赵小姐给我们介绍一下这种105平方米的户型吧。”陈先生说。
赵小姐搞清楚了,陈先生是客户,他的同事是参谋。于是,她重点对陈先生介绍了楼盘的大体情况,又看了沙盘,最后还看了105平方米的样板房。陈先生一面听一面看,一面不时地打断赵小姐的话,征求老王的意见和建议。
看完样板房后,赵小姐问陈先生是否满意,陈先生看看老王,老王也没说话,陈先生于是说回去商量商量吧,两人走了。
第二天,陈先生又来了,不过,这次跟他一起来的,是他的太太。
“这种105平方米的房子怎么够住呢?你别看上面说是105平方米,实际使用的也就是80来平方米,一点都不大。前几天你不是跟我一起看过表姐的那套115平方米的新房子么,比这套还大10平方米呢,但显得多小气啊。我们买房子,要有一点点超前意识,不然刚买了,又觉得小了,不合适了,我们受得了吗?”陈太太对先生要买105平方米房子的意见很不满。
“也有点道理,我昨天听了老王的意见,一时有点迷糊了。那么麻烦赵小姐给我们介绍一下这种120平方米的户型吧。”陈先生对着再次接待他们的赵小姐说。
赵小姐说:“好的。”又重新给陈先生夫妇看楼书,介绍楼盘情况,带他们看沙盘,看样板房。
看完房子,陈先生夫妇依然没有决定,又走了。
过了两天,陈先生又来了,这次跟他一起来的是他的父母。
“什么,买这么大的房子?这里的房价那么贵。买这么大的房子,干什么呢?用来开会么?还有哪,这么大的房子,就是用家具来填满它还要花很多的钱呐。” “是啊,儿子,我们自己有房子住了,又不是搬过来跟你一起住,你买这么大的房子不是明摆着浪费吗?过日子要精打细算,不能一下子把钱都花光呀,要留一部分钱来防身呢。依我看,买100平方米以下的房子就已经足够用了。”陈先生的父母一前一后,嗓门很大地说。
“老爹老妈说的也有点道理,嗯,我是不是有点晕了头了?那么麻烦赵小姐给我们介绍一下,看看100平方米以下的都有些什么户型。”陈先生挠挠脑袋,对着又再次接待他们的赵小姐说。
看完房子,陈先生与他的父母依然也没能做出决定,大家又走了。
又过了两天,陈先生又来了,这次跟他一起来的是他的大学同学,一共有四人。
简单说吧,陈先生的四个同学来了后,大家就像开辩论会一样,一共得出四个不同的意见:分别是××雅苑值得买;××雅苑并不值得买;100平方米以下的房子就足够了;100平方米以上的房子才足够。这四种意见当然让陈先生头痛欲裂,无所适从。结果跟上几次一样,开完“研讨会”,看完样板房后大家又走了。
难得的是赵小姐,在陈先生的反反复复中依然面带微笑,依然不厌其烦。也正因为她的这种态度,陈先生的亲朋好友中,除了一位同学外,再没有谁对××雅苑的房子有什么偏见和说坏话的,甚至不知不觉中还为××雅苑加了点印象分。
在往后的一个月里,陈先生又未了××雅苑几次,每次都带来了新的、不同行业的亲朋,每次陈先生都得到很多的意见和建议,他在综合了大家的意见后,最终下定决心,下定金买下了一套105平方米的房子。
【问题与思考】
1.请判断该名男士属于哪种类型的顾客,并概括此类顺客的性格特征。
2.试述交易成功的原因。
3.试从技术层面分析,针对此类顾客,营销人员应采取何种方法应对?
A.张奶奶老是一个劲地叨念着:我儿子就要回来了
B.老李锁上门后又打开进去检查一遍再锁门……如此循环三次才放心离开
C.虽然已经打了三次电话了,赵某还是不放心,于是再一次拨通电话
D.明明已经确定带了那本书,小黄在路上还是忍不住检查好几回
请结合案例回答以下问题:(1)保育员的做法是否正确?并指出对(错)在哪里?如果是你该怎么做?
(2)说说婴幼儿生病的迹象有哪些表现?
A.“您好,我是北京立达博济咨询有限公司的销售代表。我打电话给您是希望了解贵公司的培训需求,看看我们公司的培训课程是否适合贵公司的需要,帮助贵公司的员工提高工作的效率,请问您现在方便吗?”
B.“你好,我是北京立达博济咨询有限公司的销售代表。我公司最近有一些优惠的培训课,部分课程的价格只有媒体价格的50%,你们赶紧派人来参加吧。”
C.“你好,我是北京立达博济咨询有限公司的销售代表。知道贵公司近期生意清淡,正好是个培训的好机会。忙的时候哪里有时间啊。再说现在又在优惠。对了,你的一个同行以前生意也不好,后来参加了我们的培训以后,销售人员都跟变了样似的,销售额一天比一天高,老板高兴得都合不上嘴。”
A.凄惨 温厚 奥秘
B.破烂 温和 奥妙
C.空白 马虎 玄妙
D.精致 精明 隐情