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第3题
以下对客户服务管理描述正确的是（)。
A.由于新客户在客户总数中占有较少，故而客户服务管理只针对老顾客进行
B.客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称
C.客户服务管理是为了让客户记得企业的存在，平时只需要保持电话联系即可，不需记录管理档案
D.客户服务管理涵盖面较窄，通常在售后进行
第4题
服务营销计划是指服务企业为了谋求长期的生存和发展,根据外部环境和内部条件的变化,制定的企业长期性、全局性规划，即企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的管理过程。()此题为判断题(对，错)。
第6题
房地产开发企业的公共关系是指房地产开发企业与（)之间的各种联系。A．公众B．政府C．中介机构D．
房地产开发企业的公共关系是指房地产开发企业与()之间的各种联系。
A．公众
B．政府
C．中介机构
D．银行机构
第7题
防御型公共关系，指组织与外部环境发生协调困难，与公众的关系出现摩擦苗头时，通过及时调整组织结构、产品、方针政策或经营方式等，以适应环境变动和公众要求而开展的关系活动。下列属于防御型公共关系的是：
A.某公司的高层成员多次走访每一个拆迁家庭，进行真诚、细致的沟通，顺利完成了拆迁工作
B.某公司针对其副总不当言论造成的不良影响，及时通过媒体公开道歉，取得了公众的谅解
C.某上市公司通过相关媒体定期发布公司的生产和财务等信息，员工对这种透明做法非常满意
D.某蛋糕生产企业接到个别客户的投诉电话后，及时收回了 2 个批次生产的 100 多斤蛋糕
