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第2题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
第4题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是()。
A.由于客户及银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重、正确进行处理;
B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理;
C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销;
D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决;
E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重、发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
第6题
店主在处理投诉时，应尽量满足客户的要求，即使会有点小亏，但处理完，可因此得到客户认可，有利于重视客户的培养()
店主在处理投诉时，应尽量满足客户的要求，即使会有点小亏，但处理完，可因此得到客户认可，有利于重视客户的培养（)
第7题
受理人员在受理客户投诉时，面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和（)，提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
第8题
在处理客户投诉时，下列行为不合理的是（)。
A.根据客户反馈的情况，客服详细记录客户投诉的全部内容
B.依据客户投诉内容，确定投诉责任归属
C.对于客户投诉的所有问题客服都要直接做出相应投诉处理
D.处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行回访
第9题
客户遭遇不愉快的购物体验时，最直接、最便捷的做法就是向网店客服投诉。这时客服应该做的是（)。
A.及时、有效地处理投诉事件
B.先汇总投诉内容再批量处理
C.避免矛盾、纠纷升级
D.等待第三方平台仲裁
E.直接找客户澄清问题
