题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

属于特大投诉（一级）的有（）

A.客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在200条以内，且得到有效控制或屏蔽

B.30户及以上的群体投诉事件

C.客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

D.重大投诉处理超过30个自然日的事件

答案

BCD

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第1题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第2题

出现（）情况的，为一级预警。

A.可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件

B.可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件

C.可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件

D.客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件

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第3题

导致一级分行辖内两个（含)以上二级分行所有集中作业平台营业机构无法办理业务，且短时无法恢复的突发事件，属于（)。

A.特大事件

B.重大事件

C.较大事件

D.一般事件

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第4题

首先查询客户前期是否已有工单、是否已结办。凡是涉及员工投诉的，均需要通过手机号码查询客户前期是否有投诉工单记录，如有工单且未结办状态直接催单，严禁重复提交工单（）

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第5题

以下哪些情况属于虚假妥投（客户未收到商品，但校园店操作妥投，订单状态显示已完成)？（)

A.未经客户同意，将订单放置物业、前台、家人或他人代收等而操作订单妥投的

B.主动联系客户并提出要求代签收，后期引起客户咨询或投诉的

C.因订单时效考核提前操作订单妥投

D.配送原因将订单送错

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第6题

根据《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案（2017年修订版）》（邮银制〔2017〕203号），按照突发事件严重程度、可控性和影响范围等因素，影响某一省市范围，需我行一级分行启动应急预案的突发事件属于第（）级

A.重大

B.一般

C.特大

D.较大

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第7题

什么条件下不能申请优惠券（）

A.对方疑似黄牛,用电话/小米 ID 查询有申请过优惠券，一周内针对同一问题有 3 次及以上优惠券记录

B.客户无理需求

C.客户针对同一问题已有升级工单记录的，或反馈的问题已申请补偿，再次来电投诉的，不可申请优惠券

D.非小米商城购买商品用户投诉需申请优惠券

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第8题

辱骂客户的行为将会按照一级投诉判罚严厉处理（）

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第9题

以下属于客户投诉责任归属类型的有（)。

A.商家有过错的投诉

B.商家无过错的投诉

C.客户有过错的投诉

D.商家和客户共同承担责任的投诉

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第10题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第11题

非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的计重投诉、被媒体关注的投诉为（)

A.一般投诉

B.重要投诉

C.一级投诉

D.二级投诉

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