题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决，正确的是（）
A.立即响应，表达歉意
B.如无法解决，随意怠慢
C.提供解决方案，例如产品更换、补充、专业解释或记录
D.如无法解决，请顾客稍等，并立即转交上级管理者
答案
ACD
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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（请给出正确答案）
答案
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（请给出正确答案）
A.立即响应，表达歉意
B.如无法解决，随意怠慢
C.提供解决方案，例如产品更换、补充、专业解释或记录
D.如无法解决，请顾客稍等，并立即转交上级管理者
答案
ACD
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A.树立正确的态度，认真听取，表示出关心和兴趣
B.避免与顾客争吵和争辩或冒犯顾客
C.只要能瞒住顾客，不必事事都和顾客讲真话
D.要选择处理异议最佳的时机
A.耐心倾听，让顾客表达她的感受，表示认同，用但是……说服顾客
B.直接否认顾客感受，宣讲FAB说服顾客接受
C.异议处理的原则是认同顾客的感受，不认同顾客的观点
D.运用专业的产品知识，通过前期异议练习，自信解答让顾客认同
A.顾客有需求时应及时回应，如处于繁忙状态可礼貌请求顾客等候或立即请求其他伙伴提供服务
B.当顾客表达需求或是诉求时，如果无法满足，可以委婉拒绝
C.处理顾客服务时，我们可以根据顾客诉求随意满足顾客需求
D.以上行为都对
A.先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复
B.先随口应付，客户再问的时候再解决
C.先详细记录，待客户下次问的时候再解决
A.站在顾客的角度思考
B.认真倾听顾客的诉求，专注于能为顾客提供服务
C.给顾客轻松、舒适的服务
D.未给顾客提供满意的服务时，要勇于向顾客致歉，并积极改进
