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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（）

A.迅速采取行动

B.先处理问题,再处理情绪

C.耐心倾听客户的抱怨

答案

B、先处理问题,再处理情绪

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第1题

下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是（)。

A.电话沟通

B.上门沟通

C.电邮沟通

D.短信业务

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第2题

下列选项中，（)不属于电子商务环境下的客户关系管理实施的服务功能。

A.个性化网页服务功能

B.24小时在线客服

C.销售订单自助跟踪服务

D.客户状态分析

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第3题

下列选项中，属于客服人员硬实力打造内容的是（)。

A.使用客服工具管理客户

B.微笑服务

C.了解产品的市场行情

D.做好客户的接待和登记流程

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第4题

下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是（)。

A.釆取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

B.认同客户提出异议时的心理感受

C.了解客户产生异议的情况与原因

D.第一时间对产生异议的客户予以补偿

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第5题

下列选项中，不属于客户价值构成要素的是（)。

A.产品价值

B.人员价值

C.服务价值

D.市场价值

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第6题

客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。

A.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户

B.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户

C.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动

D.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动

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第7题

下列不属于客服人员与客户沟通技巧的是（)。

A.坚守诚信

B.凡事留有余地

C.坚持自己的原则

D.保持良好的心态

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第8题

下列选项中，不属于销售人员建立客户信任感所具备的是：×

A.丰富的知识

B.得体的形象

C.热情的语言

D.诚恳的态度

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第9题

在遇到发怒、抱怨、难缠的客户时，客服人员应察觉并着手管理自己的情绪，下列哪一项不属于情绪的管理__（）

A.调整自己

B.安慰自己

C.鞭策自己

D.激励自己

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第10题

以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是（）

A.有什么可以帮您

B.请问您有什么需求

C.请问先生/女士您贵姓

D.请问您准备什么时候发运

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第11题

下列选项中，不属于客服工作中绩效指标设计原则()

A.注重因果关系

B.注重考核成本

C.可执行的指标

D.不可调节

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