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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在客户服务培训小课堂中的《客户发怒了，客服应该怎么办》一文中写到，（)是平息客户怒火的惯用手法

A.道歉

B.不理会

C.解释

D.倾听

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第1题

客户服务培训小课堂中的《如何回复投诉》一文中写到，需要回复用户投诉时，首先要解决自己的（）

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第2题

客户服务培训小课堂中的《用“六个心”贴近用户》一文中写到，心为用户所用，急用户之所急，想用户之所想，想于用户未想之先，做于用户未做之前（）

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第3题

银行出纳员。分析拥有两名出纳员的银行。平均每小时有80位客户到达银行，并排成一队等待出纳员服务。服务一位客

户平均需要1. 2min。假设到达时间间隔和服务时间服从指数分布。确定：

(1)预期在银行中的客户数；

(2)预期客户在银行停留多长时间；

(3)某位出纳员空闲的概率。

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第4题

__________是用来实现客户与服务之间的通信，Java在Socket中，提供多线程机制，对实现大量客户通信

提供了很好的基础。

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第5题

在指标评价中客户流失率反映了返品作业时提供的服务“不合格”的程度。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

快递公司服务范围即服务网络所能覆盖或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素，也是快递企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。对于客户来说，快递公司能提供的服务范围当然是越大越好。以下哪项如果为真，不能支持上述判断？

A.许多服务范围小的快地公司在激烈的市场竞争下举步维艰

B.大中型客户的业务范围往往非常广泛，覆盖全国各地

C.服务网络覆盖面广的快递公司，若EMS、中铁快运等四家的营业总额超过国内市场总额的50%

D.划分为省内和省外快件后，快递公司主要以重量计费，并不以距离计费

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第7题

快递公司服务范围即服务网络所能覆盖或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素．也是快递

企业提供快递服务的物质基础。服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域。对于客户来说．快递公司能提供的服务范围当然是越大越好。以下哪项如果为真，不能支持上述判断？

A.许多服务范围小的快递公司在激烈的市场竞争下举步维艰

B.大中型客户的业务范围往往非常广泛，覆盖全国各地

C.服务网络覆盖面广的快递公司，如EMS、中铁快运等四家的营业总额超过国内市场总额的50%

D.划分为省内和省外快件后。快递公司主要以重量计费，并不以距离计费

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第8题

快递公司服务范围即服务网络能覆盖或到达的范围，是衡量快递公司竞争力的最重要因素，也是快递企业

提供快递服务的物质基础，服务范围决定了快递公司快件所能到达的服务区域，对于客户来说，快递公司能提供的服务范围当然是越大越好。以下哪项如果为真，不能支持上述判断？（）

A.许多服务范围小的快递公司在激烈的市场竞争下举步维艰

B.大中型客户的业务范围往往非常广泛，覆盖全国各地

C.服务网络覆盖面广的快递公司，如EMS、中铁快运等四家的营业总额超过国内市场总额的50%

D.划分为省内和省外快件后，快递公司主要以重量计费，并不以距离计费

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第9题

电子商务信息技术服务商在（)等方面，其专业能力和整合服务为客户创造巨大价值。

A.系统实现

B.O2O业务规划

C.运营维护

D.培训咨询

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第10题

在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的总管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉，因为客人投诉房间不清洁。这一做法体现了()。

A.升级服务

B.交叉销售

C.向员工授权

D.中价位的选择

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第11题

代理保险业务的产品和服务互补原则，是指通过双方产品、服务和培训合作，能提高我行零售产品在期限、功能、风险、收益的完整性，完善对客户的整体服务功能。（)

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