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[判断题]

电话、来访客户需求受理记录至《客户信息处理及交接班记录表》，微信公众号、QQ、手机APP等客户需求不需要记录《客户信息处理及交接班记录表》。（)

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第1题

客户服务人员受理客户诉求时，查询客户档案、电量电费信息涉及客户隐私资料，需进行身份验证。优先验证身份证号码、客户联络电话;无法定位客户时，优先验证（)等基础信息任意抽取1个进行确认。

A.身份证号码

B.客户名称

C.客户编号

D.银行账号后六位数

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第2题

值班记录是保存值班信息的重要载体，主要用于交接班，保证工作的连续性，确保将来有证可考。做好值班() ，包括记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法、来访时间等内容。

A.电话记录

B. 接待记录

C. 日记

D. 巡查

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第3题

根据《客户需求受理规范》，客服中心接到客户诉求信息，于()分钟内专递相关责任人处理，责任人处理完毕通知客服中心反馈客户。一般诉求当日处理完毕当日反馈，特殊情况每()小时反馈一次直至处理完毕。

A.6分钟、24小时

B.6分钟、48小时

C.5分钟、24小时

D.5分钟、48小时

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第4题

以短信、电话、邮件、上门通知等方式提示客户更新资料信息的记录，不作为“勤勉尽责履行客户身份识别义务”的证明材料（）

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第5题

给关键客户电话的目的是搜集信息并了解决策者的姓名，这类电话能决定未来的客户是否有业务的要

求和对酒店产品的需求，还能决定未来的客户是否能够负担的起酒店提供的各项服务。()

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第6题

客户通过()、()、()、上级单位转办来信、社会团体或客户来访，办公厅转办来信(含领导批示)、总裁信箱、总部督办、服务监督热线等渠道提出的升级投诉，总部客户服务部委托在线公司通过一级客服系统派发工单至中移在线湖北公司。

A.工信部申诉渠道

B.“国家投诉受理办公室网上信访事项”转办

C.媒体报道

D.市长热线

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第7题

对因疫情防控引发的企业基本电费计收方式变更、暂停及其恢复等业务，实行（)、（)，对于需要现场加装（拆除)封印变压器设备的，可以通过远程方式电话指导客户自拆，通过录像或拍照形式确认信息，全力支持企业尽快复工复产。

A.“当日受理、次日办结”

B.“先办理、后补材料”

C.“先办理、次日办结”

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第8题

供电企业的受理方式有（)。

A.营业厅柜台受理

B.95598客户服务电话受理

C.客户服务网站受理

D.传真受理

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第9题

信访接访工作中需注意的有（)

A.建立纪检监察干部定期接访制度，有关负责人应当接待重要来访、处理重要信访问题

B.纪检监察机关应当明确承担信访举报工作职责的部门和人员，设置接待群众的场所，公开检举控告地址、电话、网站等信息，公布有关规章制度，归口接收检举控告

C.纪检监察机关应当负责任地接待来访人员，耐心听取其反映的问题，做好解疑释惑和情绪疏导工作，妥善处理问题

D.对其他机关、部门、单位转送的属于纪检监察机关受理范围的检举控告，应当按规定予以接收

E.承办部门应当指定专人负责管理，逐件登记、建立台账对于重复检举控告不用重复登记

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第10题

驻区单位工作人员接到客户现场投诉、建议和表扬后，应告知客户天府机场意见受理电话，由航站区管理中心统一受理。（)

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第11题

119102预约开户电话确认交易只能对状态为3-预约已受理的记录进行确认操作，其余状态可视不可操作，仅展示人行推送的信息无相关确认信息输入操作界面。（)

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