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[判断题]

由用户对手机积分计算引发的投诉，办结原因应选择：移动业务＞IT支撑＞计费类系统＞其他计费类系统＞其他计费类系统＞其他计费类系统。（)

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第1题

涉及到用户反映商机无限业务问题引发的投诉，办结原因应选择：互联网及增值业务＞省内sp及自有业务＞业务订购＞套餐变更＞套餐变更＞套餐变更。（)

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第2题

对包年宽带剩余费用退费及其他账户余额退费引发的问题，办结原因应选择：宽带业务＞规则政策＞业务管理规则＞账户余额退款管理规则＞账户余额退款管理规则＞账户余额退款管理规则。（)

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第3题

用户投诉办结率应（)

A.80%

B.90%

C.100%

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第4题

用户对ITV未安装提前报竣工，办结原因应选择：智慧家庭＞ITV/IPTV（省)＞渠道＞装维营销售＞业务不熟练/受理差错＞业务不熟练/受理差错。（)

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第5题

凡涉及投诉办结原因一级目录为“互联网及增值业务”的工单（含同一问题重复投诉)，所有责任部门一概按照业务归属或发展部门进行选择，不得选择“省公司其他”。（)

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第6题

满意率不考核会有什么影响？（)

A.客户体验差,容易引发投诉

B.差评/平台等舆情投诉风险,影响品牌口碑及业绩

C.影响商家违规积分管理的考核

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第7题

投诉中，用户往往都会忽略自身的原因，片面觉得自己是“受害者”，对用户自身的原因应该当场反驳（）

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第8题

各级机构对账系统操作用户务必保管好本人用户名和密码，严禁出借系统用户。对于离岗、离职人员应及时上报管辖行注销系统用户，防止因用户、密码盗用等原因出现操作一手清情况，引发操作风险、监管处罚等()此题为判断题(对，错)。

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第9题

对因疫情防控引发的企业基本电费计收方式变更、暂停及其恢复等业务，实行（)、（)，对于需要现场加装（拆除)封印变压器设备的，可以通过远程方式电话指导客户自拆，通过录像或拍照形式确认信息，全力支持企业尽快复工复产。

A.“当日受理、次日办结”

B.“先办理、后补材料”

C.“先办理、次日办结”

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第10题

根据中国联通财务报表中的分部报告，我们可以知道在其2005年度约为761亿元的主营业务收入中，GSM业务分部将近

447亿元，CDMA业务分部不足245亿元。各自的比重分别为58.70%和32.15%，GSM业务仍是中国联通的主要收入来源。两者的主营业务利润分别约为186亿元与131亿元，比重则是53.89%和38.03%。2005年，CDMA业务分部的毛利率虽然仍高于GSM业务，但较2004年已有所下降。而在中国联通2005年度约为65亿元的税前利润中，GSM业务分部超过68亿元；CDMA业务分部却是亏损逾2.09亿元，不过，这一数据还是较2004年度5.71亿元的亏损有较大的下降。由此可见，GSM业务也仍是中国联通的主要税前利润来源。

究其原因，我们可以发现乃是CDMA业务居高不下的营业费用所致。在中国联通2005年度约为194亿元的营业费用中，GSM业务分部不足65亿元；而CDMA业务分部却超过112亿元，较2004年下降仅1个百分点。因此通过分部报告，可以发现：CDMA业务分部的营业费用与其将近15亿元的管理费用一并“吞噬”了其自身创造的全部主营业务利润。而“数据通信和互联网业务”也存在类似情况，该分部的主营业务收入不足52亿元，主营业务利润超出19亿元，毛利率约为37%，但营业费用却将近14亿元，加上又存在超过5亿元的管理费用，最终导致该分部税前利润亏损约为1.04亿元。所以中国联通目前只有GSM业务与长途通信业务两个分部实现盈利。

继续分析营业费用，我们可以发现其中主要包括代办手续费、出租手机成本摊销、广告费、业务宣传费用、10010客服成本以及预提用户积分成本。2005年度营业费用总额较2004年度上升2.5%，其中备受瞩目的“出租手机成本摊销”一项约为59亿元，管理层认为由于手机成本待摊余额已由2004年年底的47.5亿元下降到2005年年底的29.4亿元，“后续手机待摊成本压力进一步减轻”。但两年间，营业费用中比重最高的却是“代办手续费”，2005年上升到10.42亿元，比重已突破50%；由于未披露上述各项营业费用在四项业务间的具体分布情况，我们无法对此进行深入分析。

营业费用中增长最为迅速的乃是“预提用户积分成本”，其2004年度尚不足4千万元，2005年度就猛增到2.98亿元。由于中国联通在2004年实施了积分奖励计划。该积分奖励计划是根据用户的消费额、忠诚度及缴费记录对其进行奖励。“用户积分成本”作为预提费用，其计提乃是根据截至会计期末，已经有权兑换积分的用户积分数和截至会计期末尚无权兑换积分但预计将会获得积分兑换权的用户积分数。而当用户兑换积分或积分有效期满作废时，则相应减少已计提的预提费用。由于中国联通自行判断在过往并无充分的用户积分兑换经验，未来随着历史资料的不断积累，在形成较为稳定的积分兑换率后，将可能重新评估现行的计提积分奖励计划准备所使用的假设及估计。因此，“预提用户积分成本”这一因素对中国联通未来经营成果的影响不可小视。

请根据上述案例说明分部报告的作用。

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第11题

用户欠费后，重新缴费，缴纳的欠费不能计算积分（）

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