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第3题
用户表示要去拼多多公司，并询问地址，以下做法正确的是？（)
A.客服优先安抚，安抚2次，用户仍然坚持索要地址，客服可提供地址并建议用户在指定时间上访
B.优先询问消费者遇到的问题，定位问题后进行安抚并主动帮助消费者解决，对应问题工单打标外投3级升级
C.优先询问消费者遇到的问题，定位问题后进行安抚并主动帮助消费者解决，对应问题工单打标外投4级升级
D.客服优先安抚，安抚2次，用户仍然坚持索要地址，客服报备督导驳回处理
第4题
消费者小A购买的燃气灶爆炸了，手也被炸伤了，要求商家退款燃气灶的钱并赔偿锅的钱，表示如果平台处理不好，自己就会投诉到315，请问该场景属于高风险什么场景？（）
A.一级：消费者因在平台购买的商品爆炸/自燃产生人身伤害或导致3人以上人身伤害
B.三级：消费者已经去或要去投诉至法院/工商/诉讼/12315/消协
C.红线：消费者要去上访/来园区/自媒体曝光/媒体曝光
D.一级：已经曝光或已经投诉至媒体或自媒体
第6题
客户投诉要求尽快再次配送，客服应如何处理？（)
A.工单配送站点，告知客户接受关单
B.直接外呼客户安抚，建议耐心等待，客户接受关单
C.工单配送站点，告知客户静默跟进至妥投电话关单
D.静默跟进物流妥投短信关单
第7题
用户购买了双份西红柿，进线要求退一份的钱，送一份的货。不接受生鲜不支持无理由的售后原则，并表示如果不处理，“就曝光你们”。客服的正确做法是（)。
A.安抚用户，建议用户正常取货
B.感同身受，建议用户最好前往微博曝光
C.引导用户联系团长申请售后
D.升级外投一级工单
第8题
刘佳林购买了圣罗兰的口红，质疑假货，寄回平台检测后，检测结果为正品，商品寄回给她，其表示不想要并且拒签，并进线要求平台做仅退款处理，以下做法正确的是？（)
A.告知如果拒签，平台会销毁商品，用户认可填单反馈后台销毁处
B.告知如果拒签，平台会销毁商品，用户不认可，仅拒收一次，客服升级假货高危工单
C.用户拒收次数≥2次，仅可告知由于多次拒收包裹，平台会按照废弃包裹销毁，外投一级安抚用户关单，外投二级及以上，升级假货高危工单
D.如果用户有外投，直接办理优质先赔仅退款处理
