题目内容
（请给出正确答案）
A.“我很理解您的心情。”
B.“先生/小姐，您这个问题不是我办理的，请您联系当时的办理人员进行处理”
C.“先生/小姐，我已经明白您的要求。”
D.“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并尽快给您答复。
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A.沟通中避免出现质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为
B.客户出现无奈、抱怨、气愤或情绪激动等情况时,客服需对客户的情绪进行控制和引导
C.当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求,或主动引导客户重复进线
D.客户提出需求时无故拒绝服务
A.找人来发泄，把气都发泄到其他人身上
B.听音乐、换位思考、耐心开导、与同事取经回复技巧等等有积极性的方法
C.不管场合破口大骂
D.自己一个人默默的生闷气，用力敲打键盘，谁也不理会
A.必须使用官方的话术，不要自己组织语言
B.当客户多次进线且情绪激动，表示要投诉到新闻媒体的，必须及时上报主管，不能按照自己的想法进行回复
C.告诉客户也有其他的客户遇到这种问题被骗了，提醒下客户不要上当受骗，如果上当及时报警
D.不能告诉客户以下信息：我们也是受害者、是快递公司的问题，不管的我们的事、我们会负责、我们会处理、我们会报警
A.当出现客户办理业务时情绪激动等情况，网点负责人、大堂经理应出面做好耐心细致的解释、说服、劝阻工作，力争平息事件
B.当已发生破坏、滋事或危及员工人身安全的情况时，应立即拨打“110”报警
C.当滋事人员在网点内出现疾病、伤亡等突发情况时，要及时拨打“110”和“120”电话
D.阻挠新闻媒体对有关事件进行报道
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题
C.由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉
D.应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉
