当顾客咨询或寻找员工服务时,员工要及时上前服务,如正在接待其他顾客,向咨询的顾客表示歉意并请其稍侯,或作简单回答。如果对顾客咨询的问题不了解,立即询问其他同事后进行解答,或寻找其他同事为顾客进行服务()
是
是
A.不得拒绝、随意简单支配客户,不使用不知道/不清楚/资料上都写着,自己看等服务禁语
B.对不能回答和解决的问题,必须热情给予客户处理建议,需同事协助时及时呼叫联动服务,并将客户推介至相关区域或岗位人员
C.接待客户的首位员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见
A.每个月将这些员工召集到一起开会,强调按时完成工作任务的重要性
B.当员工出现第一次没有完成任务时不要急于采取措施,要再观察一段时间
C.当员工岀现第一次没有完成任务时,及时与他沟通,总结原因
D.在部门会议上就事论事批评未按时完成工作任务的员工,但不具体点名
A.质量是企业生存的根本,是迎合顾客消费心理的唯一法宝
B.要通过实用、创新、符合市场需求的产品,来增加顾客满意度
C.通过合理的雇佣程序,录用最为顾客着想和最有责任心的员工
D.让产品超越顾客的期待,是使顾客建立忠诚度的最有效的办法
A.质量是企业生存的根本,是迎合顾客消费心理的唯一法宝
B.要通过实用、创新、符合市场需求的产品,来增加顾客满意度
C.通过合理的雇佣程序,录用最为顾客着想和最有责任心的员工
D.让产品超越顾客的期待,是使顾客建立忠诚度的最有效的办法
A.网点员工上岗,应持有行业或系统内认证或系统内认证的与岗位相关的资格证书
B.员工熟知业务种类、产品特性、办理流程等,能准确熟练向客户介绍产品或推介至相关工作人员;能以浅显易懂的语言,耐心专业解答客户的咨询和疑问
C.能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患;在办理业务时如遇疑似诈骗情况,及时进行必要的防诈骗风险提示,视情况联动网点其他工作人员,进行稳妥有效处理
D.员工熟悉特殊群体客户服务的相关制度及工作流程,主动为其提供便利,积极协助其办理业务
仟村的服务
仟村百货于1996年初进入广州市场,他们在服务方面的确下了一番功夫,且看他们的设计:
仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所,专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等,足以让孩子们尽情玩耍,流连忘返,让家长们免去后顾之忧,从容选购。
仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时,他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此,仟村每天要送出近4000杯茶水。
仟村的售后服务也别出心裁,顾客在购买大件商品时,可以先使用一个月感觉满意后再付款;对广州顾客提供的售后服务,若24小时内不到位,商场则赔给顾客300元。
此外,还有店内外服务队,服务项目包括搀扶顾客上步梯.帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场,有若干线路的大巴免费接送。
然而,上述种种服务措施最终没有抓住消费者,在经营亏损一年之后,仟村被迫关门倒闭。
问题:
1仟村的服务设计是否合理?
2百货商店在服务设计时要考虑哪些因素?要注意避免什么问题?