A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,未执行流程,规范,话术,控制和引导用户投诉
B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时,服务态度冷漠机械,控制和引导用户投诉
C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等,客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大
D.客户威胁媒体曝光,客服安抚拦截无果,未在第一时间反馈升级,导致客户媒体曝光
A.所有投诉需做满意度引导,参考话术:……老师,您是否还有其他疑问……如果没有,后期若接到满意度调研短信,烦请点击进去做10分满意评价,感谢您的支持
B.厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时,需严格执行首问责任制,不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔
C.投诉处理时,若需公司后台人员调账或取消业务,可于7个工作日内完成
D.投诉处理时,联系用户两次,均不接听电话,可直接不处理
A.客户反馈改地址,提供了正确地址,客服未处理属于投诉判定C
B.客户购买一笔50元的订单反馈快递丢件,未满足时效客服直接补寄处理,后续不跟进,导致客户收到2份包裹,属于投诉判定C
C.客户反馈快递问题未满足丢件时效优先处理,客服无需跟进,等到转到其他售后再发群记丢件即可
D.客户反馈快递问题,客服告知这边去核实后答复的,然后直接发下班话术结束对话,属于投诉判定B