网络投诉处理员接到投诉工单后，首先应电话联系用户，咨询投诉情况，如无法判断投诉原因的，投诉处理员应在（)小时（钻、金卡客户)或12小时（其他客户)赶赴现场进行测试。

A.3

B.6

C.12

D.24

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第1题

用户投诉问题为(XX区XX镇XX村XX小区XX栋XX单元XX层XX号)地点,我处于12月12日11时23分联系客户预约上门时间，但是由于客户表示暂时不在家，无法上门排障，已将装维人员电话告知客户，并与客户达成一致意见约下午处理，客户接受并表示满意(用户原因),经测试我方提供的服务是正常的，装维员已测试外线正常，已做维护措施-排障处理(外线检测正常)，(测试时间2019-12-1213:10)。此条工单回复问题？()

A.归类错误

B.缺少用户满意情况

C.未填写测速结果

D.虚假回单

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第2题

C网故障进行系统智慧诊断，按诊断结论进行在线预处理操作，说法正确的是（）

A．业务咨询类问题：对用户欠费、未竣工或未激活号码、费用异议、流量异议进行在线解释，如用户不接受时受理对应咨询工单，不受理移动故障工单B．规则政策类问题：纳入短信黑名单引起的短信无法发送，因纳入长途呼出限制名单引起无法拨打长途电话，因达量降速反映手机上网速度变慢但可达到限速后应用的投诉，在线解释，用户认可时，办结工单，用户不认可的受理规则政策类的咨询单，不要受理移动故障工单C．网络信号类问题：在确定用户对应业务开通状态正常情况下：如投诉地址有断站或前置工单情况时，在线说明基站最新情况及解决计划，按用户反馈在系统选择用户接受、用户不接受操作；如投诉地址下无断站或前置工单情况时，按照系统指引，针对用户故障发生原因进行解释、指导操作、处理或记录故障现象D．不管用户是什么问题，必须帮用户受理并处理问题

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第3题

北京的杨女士预定的4月25日的生日蛋糕，商家按照预约时间发出，配送员到达后多次拨打电话无法联系到用户，遂派送失败，蛋糕退回商家，4月28日平台接到杨女士的联系，表示自己购买的蛋糕商家没有配送平台也查询不到订单，经核实，因为杨女士下单手机号填写错误，此时杨女士要求补发，应当如何处理？（)

A.发到对接群要求商家补发

B.无法处理退款或者补发，可适当补券安抚

C.将当日退回的蛋糕再次配送给用户

D.协助用户投诉配送员赔偿

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第4题

根据广西电网有限责任公司相关管理规定，省服调对投诉工单处理，以下说法正确的有：（）

A.应在20分钟内完成工单审核并派发至供电局服务调度。

B.在派发紧急投诉时，应电话通知供电局服务调度并全程跟进处理。