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第1题
主动询问服务（）
A.入住客人致电前台3声内接起并问好
B.声音亲切且带有笑意，主动询问客人有什么需要
C.入住客户走向前台，不需要主动打招呼
D.明确客户需求记录并通知客房进行配送（十五分钟后核实是否送达）
第2题
电话接听服务规范，下列说法对的是（）
A.电话铃响不超过3声，应拿起电话
B.自报单位（或部门）名称或个人姓名
C.沟通中询问客人姓氏，并用姓氏称呼客人
D.等对方放下电话后，自己再轻轻放下
第3题
苛刻景点，“客人原因”强烈要求取消，如何处理（）
A．您好，此订单我处已多次协调过，但是无法退订，非常抱歉，您的心情我也是非常理解的。但此景点本身跟我处也是协议在先，一经预订成功即无法退订。如果我为您操作退订了，那损失部分也需要我司来承担的。如是携程原因取消，损失由携程承担也是无可厚非。但此问题确实非携程原因造成，望您谅解。如果可以还是建议您正常出行了B．直接短信告知客人不可退订后完成事件C．委婉拒绝客人，如客人不接受可适当情感补偿（订单20%，最高不超过100元）
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第9题
正在接待客户时电话响起，客服管家应先跟客户说：“先生/女士，不好意思！请稍等，让我接个电话好吗”得到客户同意后，招呼其他同事帮忙接听电话，如无其他同事可以帮忙，且无法在钟之内结束通话应该说“先生/女士，对不起，我这里正在接待一位业主，请留下您的联系电话，我会稍候回您电话，可以吗”，得到对方同意后，向对方道别，结束通话，继续接待来访客户，并先对来访客户说“非常抱歉，让您久等了（）
